PROSEDUR PELAYANAN KELUHAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA KENCANA KOTA SAMARINDA

Damai Darmadi Donny Ananda Ramli

Abstract


Tujuan dari penelitian ini adalah : adalah untuk memperoleh gambaran seutuhnya mengenai suatu hal menurut pandangan manusia yang diteliti. Penelitian kualitatif berhubungan dengan ide, persepsi, pendapat atau kepercayaan orang yang diteliti dan kesemuanya tidak dapat diukur dengan angka terhadap fenomena yang ada di kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Samarinda.

Hasil penelitian menyimpulkan bahwa 1) Kepuasan pelanggan terhadap jasa yang diberikan pihak Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Kencana Samarinda sudah cukup optimal. 2)  Kepuasan pelanggan terhadap keluhan-keluhannya yang direspon dengan cepat oleh pihak PDAM Tirta Kencana Samarinda.


Keywords


Prosedur Pelayanan

Full Text:

doc doc

References


Baridwan, Zaki, 2009. Sistem Akuntansi: Penyusunan Prosedur dan Metode, Edisi

Kelima, Badan Penerbitan Fakultas Ekonomi, Yogyakarta.

Budiono, Gatut L. 2004. Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan

Obyek Wisata Gunung Bromo. Jurnal Model Manajemen. Vol. 2, No.1.p.

-64.

Boediono, B, 2013. Pelayanan Prima Perpajakan, PT Rineka Cipta.

Bungin, 2005. Metode Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta.

Kotler, Philip, 2008. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium diterjemahkan

Benyamin Molan, PT. Prenhallindo, Jakarta.

Kriyantono, Rachmat, 2008. Teknik Praktis Riset Komunikasi: Disertai Contoh

Praktis Riset Media, Public Relations, Advertising, Komunikasi

Organisasi, Komunikasi Pemasaran. Kencana Prenada Media Group,

Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, 2008. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2,

Salemba Empat, Jakarta.

Moenir, H.A.S, 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara,

Jakarta.

Moleong, Lexy, J, 2009. Metode Penelitian Kualitatif, Remaja Rosdakarya,

Bandung.

Mulyadi, 2001. Sistem Akuntansi, Edisi Ketiga, Cetakan Ketiga, Penerbit Salemba

Empat, Jakarta.

________. 2010. Sistem Akuntansi, Edisi ke-3, Cetakan ke-5. Penerbit Salemba

Empat, Jakarta.

Sinambela, Lijan Poltak,dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik, Bumi Aksara,

Jakarta.

Sugiyono, 2009. Metode Penelitian Administrasi Cetakan ke 17, Alfabeta,

Bandung.

________, 2014. Memahami Penelitian Kualitatif. Alfabeta, Bandung.

Tjiptono, Fandy, 2002. Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta.

Walker, 2001. Managing Customer Dissatisfaction Through Effective Complaint

Management System. Journal of Management Strategy

Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo, 2003. Service Marketing, McGraw Hill

Inc, Int’l Edition, New York.

Dokumen-Dokumen :

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 26 Tahun 2004 tentang

Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan

Pelayanan Publik.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.