KONSEP PELAYANAN PUBLIK DI INDONESIA (Analisis Literasi Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Indonesia)

Abstract

Pelayanan publik adalah suatu proses bantuan kepada orang lain
dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan
interpersonal tercipta kepuasan dan keberhasilan. Setiap pelayanan
menghasilkan produk, baik berupa barang dan jasa (Depdagri, 2004).
Sedangkan yang menjadi rujukan utama dalam penyelenggaraan pelayanan
publik (Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik),
dijelaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,
jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik. Buruknya pelayanan publik di Indonesia sudah bukan
rahasia lagi. Di kalangan aparatur negara masih terkesan mempersulit
pelayanan, sehingga muncul istlah kalau bisa dipersulit mengapa harus
dipermudah; jika bisa diperlambat mengapa harus dipercepat; urusan negara
tidak bisa selesai oleh kita sendirian, dan sebagainya. Pola piker dan pola
sikap seperti itu tentu tidak sejalan. Pelayanan publik merupakan fungsi
dasar dari pemerinth, karena pemerintah secara historis ada dan diadakan
untuk memenuhi kepentingan dan kebutuhan masyarakat atau anggotanya.
Pelayanan publik merupakan produk birokrasi publik yang diterima oleh
warga pengguna maupun masyarakat secara luas. Karena itu, pelayanan
publik dapat didefenisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh
institusi birokrasi publik untuk memenuhi berbagai bentuk kebutuhan dan
kepentingan dari warga masyarakat pengguna. Pemerintah pada hakekatnya
memiliki fungsi dasar yakni pelayanan sesuai dengan sejarah terbentuknya
negara/pemerintahan dengan konsep negara sebgai penjaga malam, oleh
karena itu pemerintah wajib untuk melayani masyarakatnya dalam upaya
untuk memenuhi berbagai kebutuhan masyarakat, khususnya kebutuhan dasar manusia seperti rasa aman, rasa tenteram, dan lain-lain. Berbeda
dengan berbagai produk pelayanan berupa barang yang mudah di nilai
kualitasnya, dalam hal produk layanan berupa jasa dimana tidak mudah
untuk di nilai kualitasnya. Meskipun demikian, antara pelayanan barang dan
pelayanan jasa seringkali bersifat komplementer atau saling melengkapi satu
sama lainnya sehingga sulit untuk dipisahkan satu sama lainnya. Suatu
produk yang berupa barang seringkali disertai dengan adanya pelayanan jasa,
misalnya usaha penjualan mobil disertai dengan pelayanan jasa berupa
garansi dan service. Begitu juga sebaliknya, pelayanan jasa juga sering
disertai dengan adanya pelayanan barang. Misalnya, pelayanan jasa
pemasangan listrik tentu akan disertai dengan pemasangan tiang listrik dan
peralatan pendukung lainnya. Pelayanan jasa tidak berwujud barang
sehingga tidak tampak (intangible). Meskipun wujudnya tidak tampak,
namun dalam proses penyelenggaraannya bisa atau dapat untuk diamati dan
dirasakan, misalnya suatu layanan dapat dinilai berjalan dengan cepat,
lambat, menyenangkan, menyulitkan, murah, atau mahal dari sisi biayanya.