ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS KECAMATAN LONG MESANGAT KABUPATEN KUTAI TIMUR

Novia Purnama Sari
NPM.17.11.1001.3509.059
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI PUBLIK FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SAMARINDA 
2021
ABSTRAK
Novia Purnama Sari 2021, Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Long Mesangat Kabupaten Kutai Timur, Bimbingan Bapak H. Ahmad Jubaidi, S.Sos, M. Si Selaku dosen pembimbing I dan Bapak Wesley Liano. H, S.Sos, M.SP selaku dosen pembimbing II. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk Mengetahui dan Menganalisis Kualitas  Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Long Mesangat Kabupaten Kutai Timur. Penelitian ini berjenis penelitian Deskriptif Kualitatif. Fokus penelitian ini yaitu Menganalisis Kualitas  Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Long Mesangat Kabupaten Kutai Timur, dengan menganalisa : Ketepatan Waktu, Sopan Santun dan Keramahan, Prosedur Pelayanan dan Sarana dan Prasarana. Teknik pengumpulan data meliputi : Wawancara, Observasi, Studi Dokumen dan Analisis yang digunakan yaitu Deskriptif Kualitatif. Berdasarkan hasil penelitian, dapat diketahui bahwa Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Long Mesangat Kabupaten Kutai Timur secara umum cukup baik, dapat memenuhi keinginan kliennya karena sebagian besar klien yang merasa puas atas pelayanan yang diterima. Mulai dari Ketepatan Waktu karna petugas Puskesmas Long Mesangat memprioritaskan klien lansia atau klien yang memiliki kondisi kegawat daruratan yang membutuhkan penanganan yang lebih tepat dan cepat. Sopan Santun dan Keramahan Peawai puskesmas menerapkan gerakan 3S, serta mampu bersikap adil dengan mendahulukan klien lansia dan klien yang memiliki keadaan darurat untuk mendapatkan pelayanan.  Prosedur Pelayanan petugas Puskesmas Long Mesangat mampu memberikan prosedur pelayanan sesuai SOP dan respon kepada klien dengan baik. Saranan dan Prasarana Secara bukti fisik Puskesmas Long Mesangat sudah dapat dikatakan telah memiliki ketampakan fisik yang baik, Namun dalam hal kenyamanan ruang tunggu klien yang dimiliki Puskesmas Long Mesangat masih kurang nyaman akibat fasilitas seperti kipas angin dan jumlah kursi yang tersedia tidak sebanding dengan jumlah klien yang datang. Walaupun demikian Puskesmas Long Mesangat sudah memenuhi keinginan masyarakat dalam melakukan pelayanan medicnya, namun masih ada hambatan yang dihasilkan sehingga masih terlalu kecil hanya berada pada kategori baik.

Kata Kunci : Analisis Kualitas Pelayana Puskesmas
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang
Menurut Loh (2001), Kualitas adalah totalitas fasilitas dan karakteristik dari produk atau jasa yang memenuhi kebutuhan, tersurat maupun tersirat. Menurut Tjiptono (2004), Mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian untuk digunakan (fitness untuk digunakan). Definisi lain yang menekankan orientasi harapan pelanggan pertemuan. Menurut Kadir (2001), Menyatakan bahwa kualitas adalah tujuan yang sulit dipahami (tujuan yang sulit dipahami), karena harapan para konsumen akan selalu berubah. Setiap standar baru ditemukan, maka konsumen akan menuntut lebih untuk mendapatkan standar baru lain yang lebih baru dan lebih baik. Dalam pandangan ini, kualitas adalah proses dan bukan hasil akhir (meningkatkan kualitas kontinuitas). Menurut Tse dan Wilton, dalam M.N. Nasution (2004), bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut Engel dalam M.N. Nasution (2004), mengungkapkan, bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli, di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Manusia adalah fakor kunci keberhasilan dari suatu pembangunan untuk menciptakan manusia yang berkualitas diperlukan suatu derajat kesehatan manusia yang prima sehingga dalam hal ini mutlak diperlukan pembangunan kesehatan, pemerintah telah menyediakan beberapa sarana/fasilitas kesehatan beserta tenaga kesehatannya. Salah satu fasilitas kesehatan 
yang banyak dimanfaatkan masyarakat adalah puskesmas. Sebagai ujung tombak pelayanan dan pembangunan kesehatan di Indonesia maka Puskesmas perlu mendapatkan perhatian terutama berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan puskesmas sehingga dalam hal ini Puskesmas terlebih pada Puskesmas yang dilengkapi dengan unit rawat inap dituntut selalu meningkatkan
Keprofesionlan dari para pegawainya serta meningkatkan fasilitas/sarana kesehatannya untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat penggunaan jasa pelayanan  kesehatan.
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Salah satu keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang berhubungan dengan aparatur pemerintah adalah selain berbelit-belit akibat birokrasi yang kaku, perilaku oknum aparatur yang kadang kala kurang bersahabat, juga kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan dalam hal ini ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, kuantitas dan  kualitas pelayanan yang masih sangat rendah.
Puskesmas dapat mengetahui kinerja pelayanan dari para pasien melalui umpan balik yang diberikan pasien kepada Puskesmas tersebut sehingga dapat menjadi masukan untuk peningkatan kinerja pelayanan. Dari beberapa teori yang dikemukakan dapat dikatakan bahwa kepuasan masyarakat adalah respon, evaluasi, dan tingkat emosi masyarakat terhadap pelayanan publik yang telah dinikmati pada tingkat hasil (outcome) sama atau melewati batas penilaian persepsi masyarakat.Pelayanan pada dasarnya adalah cara melayani, membantu, menyikapi, mengurus, menyelesaikan keperluan kebutuhan seseorang atau sekelompok orang. Dan kegiatan pelayanan pada dasarnya menyangkut pemenuhan suatu hak. “Pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan” Jadi pelayanan yang diberikan oleh pemerintah haruslah mendahulukan kepentingan masyarakat dengan waktu yang singkat, mudah serta dapat memberikan rasa puas bagi masyarakat yang menikmati layanan itu. Adapun layanan yang umum dilakukan oleh organisasi pemerintah maupun swasta pada dasarnya berbeda-beda.
Menurut Kutaitimurkab (2020), Puskesmas Long Mesangat yang berfungsi sebagai garda depan pelayanan kesehatan di Kabupaten Kutai Timur, kenaikan jumlah pengujung adalah salah satu indikator bila kualitas pelayanan di Puskesmas Long Mesangat mengalami kemajuan.
 Dari data survey yang penulis peroleh di Puskemas Long Mesangat,  Dengan kualitas pelayanan yang baik, Puskemas Long Mesangat yang merawat hampir 9000 jiwa per tahun, klien yang dirawat bukan hanya yang berasal dari 7 desa yang ada di kecamatan long mesangat tapi juga warga desa dari kecamatan sekitarnya. Dan saat ini kondisi fisik Puskesmas Long Mesangat (kurang resprentif bagi klien terutama untuk pelayanan hingga rawat inap) kurangnya fasilitas sarana dan prasarana dipuskesmas, dan kurangnya penanganan pasien tenaga medis seperti. Kekurangan jumlah sumber daya manusia di wilayah Puskesmas, hal inilah yang menghambat kinerja dan proses Pemberian pelayanan. Dibidang pelayanan medis hanya terdapat 1 Dokter, sedangkan standar petugas dibidangnya, adalah 2 orang atau 3 orang petugas, sehingga hal ini yang memicu keluhan pada pasien. Satu aspek yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan. Permasalahan lainnya  juga adalah adanya fasilitas sarana dan prasana di Puskesmas belum memadai, tidak ada pendingin ruangan seperti kipas angin maupun AC Pada ruang tunggu membuat pasien merasa kurang nyaman diruang tunggu, selain itu masih kurangnya unit ambulance yang tersedia untuk membawa klien rujukan di Puskesmas Long Mesangat. Karena itu pemenuhan jasa pelayanan bagi masyarakat merupakan  salah satu aspek yang perlu diperhatikan.
Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis bermaksud untuk melakukan suatu penelitian melalui penyusunan  skripsi dengan judul :
“Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan LongMesangat Kabupaten Kutai Timur”.
1.2  Rumusan Masalah 
Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah, Bagaimana Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Long Mesangat Kabupaten Kutai Timur?
1.3  Tujuan Penelitian
Tujuan  penelitian ini adalah :
•	Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas  pelayanan kesehatan di Puskesmas Long Mesangat Kabupaten Kutai Timur.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1	Manfaat Teoritis
	Secara toritis hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan informasi dan dapat memberi wawasan bagi para pembaca tentang Analisis Kualitas Pelayanan di Puskesmas Long Mesangat  Kabupaten Kutai Timur.
1.4.2 	Manfaat Akademik: 
Dengan mengetahui Kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas di Kecamatan Long Mesangat Kabupaten Kutai Timur diharapkan dapat menambah atau memperkaya pengetahuan tentang teori-teori kualitas pelayanan.

1.4.3	Manfaat Praktis:
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan input bagi Puskesmas Kecamatan Long Mesangat Kabupaten Kutai Timur guna menentukan kebijakan-kebijakan untuk meningkatkan pemberian pelayanan sehingga dapat menciptakan pelayanan yang berkualitas. Penelitian ini juga dimaksudkan untuk memberikan gambaran secara obyektif  terkait dengan analisis kualitas pelayanan Kesehatan di Puskesmas Long Mesangat Kabupaten Kutai Timur serta dapat digunakan sebagai tolak ukur pelayanan yang sudah dilakukan.
KERANGKA DASAR TEORI

2.1 Teori dan Konsep
	Menurut suyanto (2005:38), mendefinisikan teori merupakan seperangkat proposisi yang menggunakan suatu gejala terjadi seperti ini. Untuk memudahkan penelitian di perlukan pedoman berfikir yaitu kerangka teori. Sebelumnya melakukan penelitian yang lebih lanjut seseorang peneliti perlu menyusun suatu kerangka teori sebagai landasan berfikir untuk mengambarkan dari sudut mana peneliti menyoroti masalah yang di pilih.
Terdapat tiga hal yang perlu di perhatikan dalam mencermati lebih jauh mengenai teori, yakni:
1. Teori  adalah sebuah set proposisi yang terdiri dari konstrak yang sudah didefinisikan secara luas dan dengan hubungan unsur-unsur dalam set tersebut  secara jelas.
2.Teori menjelaskan hubungan antara variabel atau antara konstrak sehingga padangan yang sistematik dari fenomena-fenomena yang diterangkan oleh variabel dengan jelas kelihatan.
3 Teori menerangkan fenomena dengan cara menspesifikasi varabel satu erhubungan dengan variabel yang lain.
Menurut Bahri (2008:30) mendefinisikan konsep adalah satuan arti yang mewakili sejuta objek yang mempunyai ciri yang sama. Orang yang memilik konsep mampu mengadakan abstraksi terhadap objek-objek yang dihadapi, sehingg objek-obje ditempatakan dalam golongan tertentu. Objek-objek dihadirka dalam kesadaran orang dalam bentuk representasi mental tak berperaga. Konsep sendiripun dapat dilambangkan dalam suatu kata.
Menurut Singarimun  dan effendi (2009) mendefinisikan konsep adalah generalisasi dari sekelompok fenomena tertentu, sehingga daat dipakai untuk mengambarkan berbagai fenomena yang sama. Konsep merupakan suatu kesatuan pengertian tentang suatu hal atau persoalan  yang dirumuskan. Dalam merumuskan kita harus dapat menjelaskan sesuai dengan maksud kita.
Menurut Sugiono (2015:335), Analisis adalah kegiatan untuk mencari pola, atau cara berpikir yang berkaitan dengan pengujian secara sisematis terhadap sesuatu unutk menentukan bagian, hubungan antar bagian, serta hubunganya dengan keseluruhan.
2.1.1 	Kualitas Pelayanan Publik
Publik adalah masyarakat umum itu sendiri yang selayaknya diurus, diatur dan dilayani oleh pemerintah sebagai administrator tetapi juga sekaligus kadang-kadang bertindak sebagai penguasa dalam pengaturan hukum tata negaranya, Kencana Inu dalam Neng Kamarni (2011), sedangkan pelayanan menurut KBBI (2003), adalah cara melayani, jasa. Definisi pelayanan menurut Kotler (2002), aktifitas atau manfaat  yang di tawarkan oeh satu pihak kepihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun, produknya mungkin terikat atau tidak terikat pada produk fisik.
	Pelayanan Publik adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik/umum senada dengan itu, Moenir dalam Frederik Mote (2008), mengemukakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
	Secara teori terdapat beberapa konsep yang berbeda tentang pelayanan publik dan pilihan terhadap konsep pelayanan publik memiliki implikasi yang luas terhadap penyelenggaran pelayanan publik. Dalam arti yang sempit, pelayanan publik adalah suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat oleh pemerintah dalam rangka tanggung jawabnya kepada publik, baik diberikan secara langsung maupun melalui kemitraan dengan swasta dan masyarakat dan pasar, LAN (2009). Konsep ini lebih menekankan bagaimana pelayanan publik berhasil diberikan melalui suatu delivery system yang sehat. Pelayanan publik ini dapat dilihat sehari-hari dibidang administrasi, keamanan, kesehatan, pendidikan, perumahan, air bersih, telekomunikasi, transportasi, bank, dan   sebagainya.
	Tujuan pelayanan publik adalah menyediakan barang dan jasa yang terbaik bagi masyarakat, barang dan jasa terbaik adalah yang memenuhi apa yang dijanjikan atau apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Dengan demikian pelayanan publik yang terbaik adalah yang memberikan kepuasan terhadap harapan publik.
Sedangkan dalam arti yang luas, konsep pelayanan publik (public service) identik dengan public administration yaitu berkorban atas nama orang lain dalam mencapai 
kepentingan publik (Perry dalam LAN 2009). Dalam konteks ini pelayanan publik lebih ditititk beratkan kepada bagaimana elemen-elemen administrasi publik seperti policy making, desain organisasi, dan proses manajemen dimanfaatkan untuk mensukseskan pemberian pelayanan publik, dimana pemerintah merupakan  pihak provider yang diberi tanggung jawab (keban 2001).
	Dalam keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 62/KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan publik diartikaan sebagai kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik pada dasanya adalah sebuah kegiatan atau rangaian kegiatan dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan pelayanan adminstrasi yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik dalam hal ini adalah pemerintah, baik peerintah pusat atau pemerintah daerah maupun BUMN/BUMD (LAN 2003).
		Hakekat pelayanan publik menurut LAN (2004) adalah pemberian
pemenuhan pelayanan kepala masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pemerintah sebagai abdi masyarakat. Dwiyanto (2009) mendefinisikan pelayanan publik dalam arti umum dan luas. Pelayanan publik lahir karena adanya kepentingan publik, pelayanan publik bukanlah tujuan, melainkan suatu proses untuk mencapai sasaran tertentu yang telah ditetapkan.
Batinggi H Fahmadi (2010) mengemukakan bahwa pelayanan terdiri dari
4 faktor yaitu :

•	Sistem, prosedur dan metode
•	Personel, terutama ditekankan pada prilaku aparat
•	Sarana dan prasarana
•	Masyarakat sebagai pelanggara
Fandy Tjiptono H Fahmadi (2010) mengemukakan 4 apek dalam pelayanan yakni :
•	Intangibility, tidak memiliki wujud
•	Inseparibility, bersifat dijual dahulu baru dipakai dan diproduksi
secara bersamaan 
3) Variability, memiliki banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis.
4) Perishability, merupakan komoditas.
Kualitas pelayanan dapat dilihat dari seberapa besar dimensi kualitas
Pelayanan seperti:
•	Reliabitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan pemberian layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
•	 Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesedian dan kemampuanpara karyawan untuk mebantu para pelanggan dan merespon permintaan. Serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
•	Jaminan (assurance), perilaku para karyawan mampu menumbukan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan agar dapat menciptakan rasa aman bagi pelanggannya.
•	Empati (empathy), perusahaan memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelaggan, serta memberikan perhatian personalkepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
•	Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
Pelayanan publik sering dilihat sebgai resrsentasi dari eksistensi birokrasi pemerintah, karena hal itu bersentuhan langsung dengan tuntutankebutuhan masyarakat. Filosofi dari pelayanan publik menempatkanrakyat sebagai subyek dalam penyelenggara pemerintah. Rachmadi H Fahmadi (2010).
2.1.2	Prosedur Pelayanan Publik
Pelayanan publik harus diberikan berdasarkan prosedur atau standar tertentu. Di dalam KBBI, prosedur adalah spesifikasi teknis atausuatu yang dilakukan sebagai patokan dalam melakukan kegiatan. Standar prosedur pelayaan publik wajib dimiliki oleh institusi penyelenggara layanan publik untuk menjamin diberikannya pelayananyang berkualitas oleh penyedia layanan sehingga masyarakat penerima layanan merasakan adanya nilai yang tinggiatas pelayanan tersebut. Tanpa adanya proseduryang jelas, maka akan sangatmungkinterjadi pelayanan yang diberikan jauh dari harapan publik. Dalam keadaan seperti itu.,akan timbul kesenjangan arapan (expecation gap), yang tinggi.
	Mahmudi Harenama Fahmadi (2010), menjelaskan hal-hal yang perlu diperhatikan dalam standar pelayanan publik :
•	Kesederhanaan prosedur pelann agar mudh dipahami dan tidak berbelit-belit
•	Kejelasan dalam hal menghindari terjadinya penyimpangan yang merugikan masyarakat.
•	Kepastian watu pelaksanaan peayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan
•	Akurasi produk-produk pelayanan publik yang diberikan harus akurat, benar, tepat dan sah.
•	Kelengkapan saranan dan prasarana peralatan dan pendukung lainnya yang memadai termasuk teknologi informasi
•	Keamanan proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kpastian hukum, tidak boleh terjadi intimidasi atau tekanan kepada masyarakat dalam pelayanan.
•	Kemudahan akses tempat dan lokasi serta sarana pelanan yang memadai mudah dijangkau oleh masyarakat, dapat memanfaatkan teknologi informatika.
•	Kenyamanan lingkungan pelayanan harus tertib, teratur tersediakan ruang tunggu yang nyaman bersih, rapi, lingkungan yang indah dan dilengkapi fasilitas pendukung seperti toilet, tempat parkir, tempat ibadh dan lain sebagainya.
	Standar prosedur merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggara pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima  pelayanan publik tersebut sangat berguna untuk memberikan arahan bertindak bagi institusi penyedia pelayanan publik. Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanyan kepastian bagi penerima pelayanan, standar pelayanan publik sekurang-kurangna meliputi :

•	Prosedur pelayanan yang dibakukan dan termasuk dengn pengaduan
•	Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pangajuan permohonan sampai dengan penyelesaian.
•	Biaya pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkandalam prosespemberian pelayanan.
•	Produk pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
•	Sarana dan prasarana yang memadai
•	Kompetensi petugas yang harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketermpilan, sikap dan prilaku yang dibutuhkan.
penyelenggara pelayanan melakukan survey indeks kepuasan masyarakat secara berkala, Hal ini sangat penting untuk meningkatkan dan menjaga kualitas pelyanan agar tetap pada tingkat yang baik, bahkan memuaskan. Pada hakekatnya pemerintah mampu menyediakan pelayanan publik sesuai dengn kebutuhan masyarakat. Hal ini sesuai dengan fungsi utama dari pemerintah yaitu memberikan kesejahteraan masyarakat akan sangat bergantung pada pelayanan publik yang prima yang dilaksanakan oleh pemerintah.
2.1.3	Kelompok Pelayanan Publik 
Pengelompokan pelayana publik didasarkan atas berbagai kriteria. Sedangkan pengelompokan dalam buku mengikuti atau menyesuaikan dengan pengelompokan dalam Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor 63/KEP./M.PAN/7/2003 tentang pedomanumum penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam surat keputusan ini pelayanan publik dapat diklarisifikasikan kedalam 3 kelompok yaitu :
•	Kelompok Pelayanan Administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Contoh : KTP, Akta Kelahiran, Akta Kematian, SIM, STNK,BPKB, IMB, Paspor dan sebagainya.
•	Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasayang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,penyelenggara jasa transportasi, pos dan lain sebagainya.
•	Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnyajaringan telepon, tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
Pelayanan publik di Rumah Sakit atau di Puskesmas termasuk dalam kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan jasa pelayanan pemeliharaan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat.
2.1.4	Prinsip-prinsip Pelayanan Publik
Penyelenggara pelayanan publik perl memperhatikan dan menerapkan prinsip, standar, pola peyelenggara, biaya, tingkat kepuasan masyarakat,pengawasan penyelenggraan, penyelesaian pengaduan sengketa, serta evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik. Prinsip-prinsip yang harusdiperhatiakan oleh Menteri/Pemimpin LNPD dalam menyusun Standr Pelayanan Minimal seperti dituangkan dalam Permendagr No. 6 Tahun 2007 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan dan Penetapan Stndar Pelayanan Minimal adalah :
•	Konsensus, yaitu disepakati bersama komponen-komponen atau unit-unit kerja yang ada pada departemen LNPD yanf bersangkutan.
•	Sederhana aitu mudah dimengerti dan dipahami
•	Nyata yaitu memiliki dimensi ruang dan waktu serta persyaratan atau prosedur teknis
•	Terukur yaitu dapat dihitung atau dianalisis.
•	Terbuka yaitu dapat diakses oleh seluruh warg atau lapisan masyrakat 
•	Terjangkau yaitu dapat dicapai bersama SPM jenis-jenis pelayanan dasar lainnya dngan menggunakan sumber-sumber daya da dana yang tersedia
•	Akuntabel yaiu dapat dipertanggung jawabkan kepada publik dan 
•	Bertahap yaitu mngikuti perkembangan kebutuhan dan kemampuan keuangan, kelembagaan dan personil dalam pencapaian SPM.
 2.1.5	Karakteristik Pelayanan Publik
	Berbagai bentuk pengelolaan organisasi pelayanan publik tersebut, penyediaan pelaanan publik yang dikelola oleh pemerintah pada dasarnya emiliki karakteristik  LAN (2009) sebagai berikut :
•	Memiliki daar hukum yang jelas dalam penyelengaraannya
•	Memiliki kelompok kepentingan yang luas termasuk kelompok sasaran yang ingin dilayani (wide stkeholders).
•	Memiliki tujuan sosial 
•	Diuntut untuk akuntabel kepada publik
•	Memiliki konfigurasi indikator kinerja yang perlu kelugasan (complex and debated performance indcators), serta sering kali menjadi sasaran isu politik.
	Berbeda dengan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah, penyediaan pelayanan oleh sektor swasta memiliki karakteristik sebagai berikut : 
•	Didasarkan kepada kebijakan Dewan Direksi (board of directors)
•	Terfokus pada pemegang saham (sharehorders) dan manejemen
•	Memiliki tujuan mencapai keuntungan 
•	Akuntabel pada kalangan terbatas (limited shareholders) 
•	Kinerja ditentukan atas dasar kinerja manajementermasuk kinerja finansial 
•	Tidak selalu terkait dengan isu politik

2.1.6	Kualitas Pelayanan Publik
Merupakan kualitas jasa atau pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbagi harapan pelanggan, menurut Wyekof Tjibtono dkk, (2008) adalah tingkat keuggulan (execellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kotler & Keller (2009) kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yangbergantung pada kemampuanumtuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Dengan kata lain terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas. Dua faktor tersebut dikemukakan Parasuraman Tjiptono dkk, (2008).
Kualitas pelayanan yang baik akan berdampak terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kemudian akan memberikan ciri positif bagi perusahaan sehingga karyawan akan lebih percaya diri dan semangat dalam melayani pelanggan Tjiptono dkk, (2008). Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan produk yang ditawarkan organisasi harus berkualitas. Istilah kualitas mengandung berbagai macam penafsiran, karena kualitas memiliki sejumlah level universal  (sama di mna pun), cultural (tergantung sistem nilai budaya), social (kelas sosial ekonomi, kelompok etnis, keluarga, teman, seerkumpulan) dan personel (preferensi selera setiap individu) dengan kata lain, produk sesuai dengan standar (target sasaran atau persyaratan yang didefinisikan, observasi dan diukur). Dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan kualitas memili beberapa dimensi pokok. Bergantung pada konteks Tjiptono dkk, (2008). 
2.1.7	Kepuasan Masyarakat
	Kata “kepuasan atau satisfication” artinya (cukup baik & memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”atau “membuat sesuatu memedai”. Umumnya perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yan akan diterima membeli atau mengkonsumsi suatu produk  Tjiptono dkk, (2008). 
	Pelanggan yang puas dengan kualitas produk atau jasa yang dibeli dari suatu organisasi menjadi pelangga yang dapat diandalkan. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus-meerus sehingga kualitas harus diprbaharui setiap saat agar pelanggan teta puas dan loyal. Sebaliknya jika ketidak puasan terjadi konsumen mengalami jasa yang dibeli bahwa kinerja produk tidak memenuhi harapan, ketidakpuasan dapat menimbulkan sikap negatif terhadap merek maupun produsen atau penyedia jasa kemungkinan pembelian ulang peralihan merek dan berbagai macam prilau konsumen Tjiptono dkk, (2008).
	Dalam kaitannya dengan penelitian ini yang dimaksud dengan kualitas pelayanan kesehatan menunjukan pada tingkat kesempurnaan layanan kesehatan yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap klien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta pihak lain tata cara penyeleggaraan sesuai kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan. Dimensi kepuasan klien di puskesmas dapat dibedakan menjadi 2 macam :
•	Kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik dan standar pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayaanan yang berkualitas apabila penerapan kode etik syarat standar pelayanan dapat memuaskan klien, makaukuran pelayanan kesehatan bermutu hanya pelayanan yang baik antara lain :
•	Hubugan dokter-klien (doctor-client relationship)
•	Kenyamanan pelayanan (amaneties)
•	Kebebasan melakukan pilihan (choice)
•	Pengetahuan dan kopetensi teknis (scienific knowledge andtechnical skill)
•	Efektifitas pelayanan (effectivess)
•	Keamanan tindakan (safety)
•	Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan. Suatu pelayanan kesehatan sebagai pelayanan yang bermutuapabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan bersifat luas karena tercakup penilaian kepuasan klien terhadap sebagai berikut :
•	Ketersediaan pelayanan (available)
•	Kewajaran pelayanan (apporopriate)
•	Keseninambungan pelayanan (continue)
•	Penerimaan pelayanan (acceptable)
•	Ketercapaian pelayanan (accessible)
•	Keterjangkauan pelayanan (affordable)
•	Efektifitas pelayanan (effectivity)
			Indeks kepuasan pelanggan adalah pengukur perbedaan antara pelanggan dalam membeli sesuatu produk atau jasa degan apa yang ditawarkan perusahaan Tjiptono (2008). Sedangkan Bragan Harentama Fahmadi (2010) memberikan alasan penggunaan indeks kepuasan pelanggan sebagai uuran untuk mengetahui kualitas pelayanan berdasarkan kebanyakan pendapat bahwa bentuk organisasi untuk megetahui keberhasilan dari program mutu diukur dari kepuasan pelanggan.
2.1.8  Puskesmas
		Menurut Azwar (2010), puskesmas merupakan suatu unit pelaksanan fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peranserta masyarakat dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan kegiatan serta kegiatan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu wilayah tertentu. 

Sedangkan menurut Kementrian Kesehatan RI (2014), dalam Permenkes No.75 Tahun 2014, menyatakan bahwa Pusat Kesehatan Masyarakat yang disebut Pusesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjannya.
		Puskesmas sebagai tulang punggung penyelenggaraan upaya pelayanan kesehatan dasar bagi masyarakat diwilayah kerjannya berperan menyelenggarakan upaya kesehatan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiappenduduk agar memperoleh derajat kesehatan yang optimal, sehingga untuk melaksanakan uppaya kesehatan baik upaya kesehatan masyarakat tingkat pertama dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama dibutuhkan manajemen Pusekesmas ang dilakukan secara terpadu dan berkesinambungan agar menghasilkan kinerja Puskesmas yang efektif dan efisien (Kementrian Kesehatan RI, (2019).
 2.1.9	Tujuan Puskemas
	Puskemas adalah  Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) yang bertanggung  jawab atas kesehatan masyarakat di wilayah kerjanyapada satu bagian wilayah kecamatan, dan memiliki tujuan yaitu mengacu pada kebijakan pembangunan kesehatan pmerintah Daerah Kabupaten’Kota bersangkutan, yang tercantum alam Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) dan renaca Lima Tahunan Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota Kementrian Kesehatan RI (2019).
	Tujuan pembangunan kesehatan yang dilaksanakan oleh puskesmas yang tertea pada Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 Pasal 2 yang mana tujuan tersebut untuk mewujudkan masyarakat yang memiliki perilaku sehat yangmeliputi kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup seha, untuk mewujudkan masyarakat yang mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu, untuk mewujudkan masyarakat yang hidup dalam lingkungan sehat, untuk mewujudkan masyarakat yang mamiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga, kelompok dan masyarakat  Kementerian Kesehatan RI (2014).

2.1.10 	Fungsi Puskesmas
	Dalam Peraturan Menteri Keshatan Republik Indoesia Nomor 75Tahun 2014 tentang Puskesmas, dimana Puskesmas menyelenggarakan fungsi yaitu penyelenggaraan Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) tingkat pertama di wilayah kerjanya dan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM)  tingkat pertama di wilayah kerjanya. Dalam menyelenggarakan fungsinya, Puskesmas berwenang untuk sebagai berikut :
•	Melaksanakan perencanaan berdasarkan  analisis masalah kesehtaan
masyarakat dan analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan
•	Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan
•	Melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan
masyarakat dalam bdang kesehatan
•	Menggerakan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah kesehatan ada setiap tingkat perkembangan masyarakat yang bekerjasama dengan sektor lain terkait
•	Melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan upaya kesehatan berbasis masyarakat
•	Melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia Puskesmas
•	Memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan 
•	Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses, mutu dan cakupan pelayanan kesehatan
•	Memberikan rekomendasi terkai masalah kesehatan masyarakat, termauk dukungan terhadap sistem kewaspadaan  dini dan respon penanggulangan penyakit .
2.1.11 Tenaga Kesehatan
			Dalam Peraturan Menteri Keshatan Republik Indoesia Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas dimana tenaga kesehatan adalah setiap orang yang mengabdikan diri dalam bidang kesehatan serta memiliki pengetahuan atau keterampilan melalui kewenangan ntuk melakukan upaya kesehatan. Sumber daya manusia Puskesmas terdiri atas Tenaga Kesehatan dan Non Tenaga Kesehatan. Jenis dan jumlah tenaga kesehatan dan tenaga non kesehatan dihitung berdasarkan analisis beban kerja, dengan mempertimbangkan jumlah pelayanan yang diselenggarakan, jumlah penduduk dan persebarannya, karakteristik wilayah kerja, luas wilayah kerja, ketersediaan fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama lainnya diwilayah (kementerian Kesehatan RI 2014).  Jenis tenaga kesehatan sebagaimana paling sedikit terdiri dari sebagai berikut :
•	Dokter atau dokter layanan primer
•	Dokter gigi
•	Perawat
•	Bidan 
•	Tenaga kesehatan masyarakat
•	Tenaga kesehatan lingkungan
•	Ahli teknologi laboratorium medik
•	Ahli gizi
•	Tenaga kefarmasi
Tenaga non kesehatan harus dapt mendukung kegiatan ketatausahaan, administrasi keuangan, sistem informasi dan kegiatan operasional lain di puskesmas. Tenaga kesehatan  di puskesmas harus bekerja sesuai dengan standar profesi, menghormati hak klien, serta mengutamakan kepentingan dan keselamatan klien dengan memperhatikan keselamatan dan kesehatan dirinya dalam bekerja. Setiap tenaga kesehatan yang bekerja di puskesmas harus memiliki surat izin praktik sesuai ketentuan peraturan perundng-undangan.

2.2 Kerangka Pemikiran
Puskesmas sebagai salah satu unit pelaksana teknis Dinas kabupaten/kota berperan dalam menyeleggarakan pelayanan publik yang berkualitas kepada masyarakat dengan melakukan berbagai upaya untuk memenuhi segala harapan, keinginan, dan kebutuhan serta mampu memberikan kepuasan bagi masyarakat.
Kualitas pelayanan puskesmas yang baik adalah memeberikan  ketepatan waktu dalam pelayanan, termasuk didalamnya waktu untuk menunggu selama proses pelayanan maupun proses transaksi pembayaran (kepastian waktu layanan). Sopan santun dan keramahan, suatu unit layanan seharusnya memiliki sikap yang ramah, sopan  penuh simpatik dan menjungjung tinggi profesionalisme pekerjaanya. Sarana prasarana pelayanan, proses kerjasama pendayagunaan sarana prasarana kesehatan secara efektif dan efesien. Yang bertujan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dipuskemas khususnya di kecamatan long mesangat. Menurut Tjiptono, definisi kualitas pelayanan ini adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut. Dalam kualitas pelayanan yang baik, terdapat beberapa jenis kriteria pelayanan, antara lain adalah sebagai berikut :	
1. Ketepatan waktu
2. Sopan santun dan keramahan
3. Prosedur pelayanan
4.  Sarana persarana pelayanan
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini ditulis dengan menggunakan jenis penelitian deskriptif kualitatif. Penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi objek alamiah, dimana penelitian merupakan instrumen kunci. (Sugiyono, 2005).
Penelitian kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian misalnya pelaku, persepsi, motivasi, tindakan, dll secara holistic, dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah (Moleong, 2005).
Penelitian kualitatif merupakan penelitian yang digunakan untuk menyelidiki, menemukan, mengambarkan, dan menjelaskan kualitas atau keistimewaan dari pengaruh sosial yang tidak dapat dijelaskan, diukur atau digambarkan melalui pendekatan kuantitatif  (Saryono, 2010).
3.2.  Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah orang yang benar-benar mengetahui atau pelaku yang melihat langsung dengan permasalahan penelitian. Informan ini harus banyak pengalaman tentang penelitian. Serta dapat memberikan pandangan tentang nilai-nilai, sikap, proses dan kebudayaan menjadi latar penelitian setempat. Yaitu orang memberi informai tentang data yang diinginkkan penelitian berkaitan dengan penelitian yang sedang dilaksanakan. Penelitian ini dilaksanakan dipuskesmas kecamatan long mesangat. Adapun nama- nama informan sebagai berikut:
•	Kepala Puskesmas (1 orang)
Staf dokter	: dr. Hady Rande
•	Staf Puskesmas (4 orang)
•	Staf  Kesehatan  Masyarakat 	:  Shelidya Devi Gazali, SKM
•	Staf Farmasi                            : Nurlaili Trisuci, A.Md.Farm
•	Staf Kesehatan Ahli Gizi        : Erwinansyah, A.Md.Gz
•	Staf  Kesehatan Lingkungan 	: Beni Irawan A.md.KL
•	Masyarakat yang pernah berkunjung/berobat di Puskesmas Kecamatan Long Mesangat sejumlah ( 5 responden) yaitu :
•	Perawat Pusban                      : Rapita Sari 
•	SekCam Long Mesangat        : Rapichin
•	Pegawai Bank KaltimTara     : Fahriani Abdullah
•	Trantib Long Mesangat          : Jumli Ahmad Muliadi
•	Guru SMA                              : Enrico Oua Riandhi Manula

3.3. Teknik Pengumpulan Data					
Adalah cara yang digunakan untuk mengumpulkan informasi atau fakta-fakta yang ada dilapangan. Dengan langkah-langkah sebagai berikut:
•	Penelitian Lapangan yaitu melakukan penelitian dengan cara terjun langsung kelapangan dengan mengunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:
1. Wawancara
Sugiyono (2009), menjelaskan bahwa “ wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan s tudi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, tetapi juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam. Teknik wawancara dengan cara  mengadakan wawancara  dengan berbagai sumber data yang dapat memberikan informasi atau data.
Wawancara yang saya gunakan dalam penelitian kali ini adalah wawacara dengan bentuk terstruktur. Dimana peneliti telah merancangkan berbagai macam pertanyaan yang akan diajukan ketika proses wawancara berlangsung. Wawancara dilakukan agar peneliti mendapatkan informasi dari narasumber-narasumber yang terpercaya. Karena teknik wawancara yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara secara struktur, maka peneliti dalam melakukan wawancara pengumpulan data menyiapakan instrumen penelitian  berupa pertanyaan-pertanyaan tertulis dan alternatif responden atau narasumber diberi pertanyaan yang sama, dan peneliti mencatatnya.
Wawancara yang yang akan saya laksanakan adalah dengan cara mengajukan beberapa pertanyaan tanya jawab antara saya, sebagai pewawancara dan narasumber atau juga bisa disebut informan, (orang yang ahli dibidang  yang berkaitan dengan informasi yang saya cari). Dalam  metode ini peneliti dan responden berhadapan langsung (tatap muka) mendapatkan informasi secara lisan degan mendapatkan data tujuan yang dapat menjelaskan masalah penelitian.
2. 	Observasi
Menurut Nasution dalam buku yang ditulis oleh Sugiyono (2009:310) menyatakan bahwa observasi adalah dasar semua ilmu pengetahuan. Para ilmuan hanya dapat berkerja berdasarkan data, yaitu fakta mengenai dunia kenyataan yang diperoleh melalui observasi. Data itu dikumpulkan dan sering dengan bantuan berbagai alat yang sangat canggih, sehingga benda-benda yang sangat kecil (pronton dan elektron) maupun yang sangat-sangat jauh (benda ruang angkasa) dapat diobservasi dengan jelas.
Dalam penelitian ini, jenis observasi yang peneliti gunakan dalam pengumpulan data adalah observasi terus terang atau tersamar. Maksudnya adalah peneliti secara terus terang menyatakan kepada narasumber atau sumber data bahwa peneliti sedang melakukan penelitian. Sehingga narasumber mengetahui setiap kegiatan yang peneliti lakukan selama berada dilapangan.
Dalam  penelitian ini, peneliti terlebih dahulu melakukan obeservasi tempat yang akan menjadi objek penelitian. Observasi dilakukan agar peneliti mendapakan informasi yang benar-benar akurat mengenai semua hal objek penelitian. Dengan cara pengamatan langsung dan pecatatan secara sistematis terhadap objek yang akan teliti, guna untuk menemukan informasi mengenai objek yang akan diteliti.
3. 	Studi Dokumen
Sugiyono (2009) menjelaskan bahwa “dokumen merupakan catatan perstiwa yang sudah berlalu. Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari seseorang “studi dokumentasi merupakan suatu teknik pengumpulan data dengan cara mempelajari dokumen untuk mendapatkan data atau informasi yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Studi dokumentasi dalam penelitian ini adalah dengan meminta data-data dari pihak terkait. Misalnya saja mengenai kritik serta saran, laporan kegiatan kerja dan lain-lain. Hal ini dilakukan  agar informasi didapatkan benar-benar bersumber dari objek yang dijadikan sebagai tempat penelitin.Teknik dokumentasipun dilakukan dalam bentuk memotret semua kejadian yang berlangsung peneliti melakukan kegiatan penelitian.
•	Tela’ah Pustaka adalah review pemahaman dokumentas dari hasil yang dipublikasikan dari sumber sekunder pada bidang minat peneliti.
 3.4.  Fokus Penelitian
Puskesmas Kecamatan Long Mesangat merupakan salah satu sarana pelayanan publik yang secara langsung dapat dirasakan masyarakat pengguna, khususnya dalam pelayanan kesehatan perorangan, berbeda dengan pelayanan publik lainnya, definisi kualitas pelayanan menurut Tjiptono :
•	Ketepatan waktu
•	Sopan santun dan keramahan
•	Prosedur pelayanan
•	Sarana dan prasarana
Terciptanya kualitas pelayanan kesehatan masyarakat puskesmas Long Masangat yang sehat dan berkualitas.
3.5. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data adalah metode atau cara untuk mendapatkan sebuah data menjadi informasi sehingga karakteristik data tersebut menjadi mudah untuk dipahami dan juga bermanfaat untuk menemukan solusi permasalahanm, yang terutama adalah masalah yang tentang sebuah penelitian.
Menurut Ardhana12 (dalam Lexy J. Moleong 2002) menjelaskan bahwa analisis data adalah proses mengatur urutan data, mengorganisasikanya ke dalam suatu pola, kategori, dan satuan uraian dasar.		
Menurut Sugiyono (2011), analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan dan dokumentasi dengan cara mengorganisasikan data ke dalam kategori, menjabarkan ke dalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun ke dalam pola, memilih mana yang penting dan akan dipelajari dan membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis data induktif. Analisis data bersifat induktif yaitu suatu analisis berdasarkan data yang diperoleh, selanjutnya dikembangkan pola hubungan atau menjadi hipotesis (Sugiyono, 2011). Adapun langkah-langkah yang ditempuh dalam analisis data antara lain sebagai berikut:
•	Reduksi Data Data yang diperoleh dari lapangan jumlahnya cukup banyak, untuk itu perlu dicatat secara teliti dan rinci. Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang penting dicari tema dan polanya dan membuang yang tidak perlu, dengan demikian data yang telah direduksi akan memberi gambaran yang lebih jelas dan mempermudah peneliti untuk mengumpulkan data selanjutnya dan mencari bila memerlukan (Sugiyono, 2011). Reduksi data ini juga berguna untuk mendapatkan data yang relevan dan menunjang dalam menjawab permasalahan penelitian.
•	Unitisasi dan Kategorisasi Data yang telah direduksi selanjutnya dikelompokkan menurut kriteria yang telah ditentukan ke dalam suatu unit dengan kriteria masing-masing. Unit-unit yang telah tersusun kemudian dikelompokkan dan dikategorikan berdasarkan kategori yang ada sehingga peneliti dapat memperoleh yang jelas dari hasil penelitian.
•	Display data dilakukan dengan melihat gambaran keseluruhan data yang diperoleh telah dikategorikan kemudian disajikan ke dalam narasi konstruktif yang berupa informasi mengenai hal-hal yang berkaitan dengan masalah penelitian. Data dalam bentuk narasi dimaksudkan untuk menginterpretasikan data secara sistematis untuk selanjutnya dianalisis dan ditarik kesimpulan (Burhanudin Bungin, 2003). Dalam penelitian ini data yang telah dipaparkan dalam bentuk narasi yang berupa informasi yang berkaitan dengan permasalahan mengenai  Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Long Mesangat Kabupaten Kutai Timur.
•	Pengambilan Kesimpulan Data yang telah diinterpretasikan secara sistematis kemudian dianalisis dengan perspektif tertentu untuk memperoleh kesimpulan. Pengambilan kesimpulan dengan cara berfikir induktif yaitu dari hal-hal yang khusus diarahkan kepada hal-hal yang umum untuk mengetahui jawaban dari permasalahan dalam penelitian ini. Langkah dalam pengambilan kesimpulan adalah setelah semua data diperoleh secara akurat yakni:
•	Peneliti mengambil kesimpulan tidak hanya melakukan sekali tetapi secara berulang-ulang.
•	Setiap data yang terkumpul diambil kesimpulan, kemudian dicek kembali dengan data yang berikutnya sampai peneliti menemukan data yang benar-benar sesuai dengan permasalahan penelitian untuk diambil kesimpulan akhir.
•	Dalam penelitian ini digunakan gambaran secara deskriptif yang bersifat umum dan relatif menyeluruh tentang bagaimana realisasi Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan  Long Mesangat Kabupaten Kutai Timur.
3.6   Jadwal Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Kecamatan Long Mesangat yang berlokasi di Kecamatan Long Mesangat Kabupaten Kutai Timur. Lokasi ini dipiih karena tempatnya dekat dengan tempat tanah kelahiran dapat memudahkan dalam proses pengumpulan data dan informasi penulis. Jadwal penelitian ini dikonsultasikan September 2020 Jadwal penelitian  ini diajaukan pada bulan Oktober 2020
Keterangan  tabel:
•	konsultasi judul : merupakan layanan bantuan untuk memeilih judul
•	pengajuan judul : merupakan langkah awal untuk menentukan isi dari skripsi yangakan penulis teliti
•	penulisan proposal : merupakan langkah awal dari penulisan dan penilitan
penulis
•	konsultsi proposal : merupakan proses bimbimgan untuk cara, penulisan, isis, dan penelitan penulis antara mahasiswa dan pembimbing skripsi.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian
4.1.1 Luas Wilayah Pelayanan Dan Letak Geografis Puskesmas Long Mesangat
Pada bab ini diuraikan  hasil penelitian dan pembahasan  dari data menyangkut fokus 
penelitian sebagai tindak lanjut dari hasil pengumpulan data. Sebelum  mendeskripsikan  hasil penelitian  dan pembahasan , maka terlebih dahulu  peneliti akan  menguraikan secara singkat tentang gambaran  umum Puskesmas Kecamatan  Long  Mesangat Kabupaten Kutai Timur secara khusus yang menjadi tempat atau lokasi peneliti.
Kecamatan Long Mesangat adalah bagian dari Wilayah Kabupaten Kutai Timur dengan luas wilayah 5.268419,0 Km2  yang merupakan hasil pemekaran Kecamatan  Muara Ancalong Dan Kecamatan Muara Bengkal. pada akhir tahun 2007 menjadi 3 (tiga) Kecamatan yaitu Kecamatan Muara Ancalong, Kecamatan Muara Bengkal dan Kecamatan Long Mesangat. Keseluruhan Wilayah Kecamatan Long Mesangat yang cukup luas terdapat di  daratan dan tidak berbatasan langsung dengan laut . Ini berarti Kecamatan Long Mesangat tidak memiliki pantai. Beberapa wilayahnya dibelah oleh anak sungai dan sungai , sedangkan transportasi seluruhnya melalui jalan darat yang merupakan sarana utama bagi masyarakat di 7 desa didalamnya.
4.1.2. Visi Puskesmas Long Mesangat
Terwujudnya pelayanan kesehatan optimal menuju masyarakat Long Mesangat untuk mandiri hidup sehat.
4.1.3  Misi puskesmas Long Mesangat
•	Mendorong dan meningkatkan kemandirian masyarakat dalam bidang kesehatan
•	Peningkatan kesehatan keluarga ibu, bayi dan balita serta lanjut usia
•	Peningkatan pencegahan penyakit tidak menular dan kesehatan lingkungan
•	Peningkatan upaya kesehatan bersumberdaya masyarakat dan perilaku hidu bersih dan sehat
•	Memberikan pelayanan yang berkualitas, adil dan terjangkau
•	Peningkatan kerjasama lintas program dan lintas sektor dalam rangka mendukung pembangunan berwawasan kesehatan
 4.1.4 Motto
Menebar salam dan senyum dalam setiap pelayanan
•	Tata Nilai Puskesmas Long Mesangat 
•	Bertindak cepat dan tepat
Dalam mengahadapi berbagai masalah emergency (Mendesak) tepat dalam melakukan pelayanan kesehatan sesuai dengan Standar Operasional Prosedure (SOP).
2) Berpihak pada masyarakat
Masyarakat sebagai obyek pelayanan wajib menentukan jenis pelayanan dan diberikan pelayanan yang bermutu.
3) Meningkatkan kedisiplinan
Disiplin kerja dan disiplin administrasi untuk semangat kerja dan memberikan pelayanan terbaik serta tertib pencatatan dan pelaporan hasil kegiatan.
4.1.5  Sumber Daya Manusia Dan Sarana Prasarana Puskesmas Long Mesangat
•	Sumber Daya Manusia Puskesmas Long Mesangat 
Sumber daya manusia (SDM) merupakan faktor penting dalam suatu lembaga atau instansi. Tercapainya suatu tujuan dan misi suatu lembaga sangat dipengaruhi oleh ketersedian sumber daya manusia sebagai faktor penggerak dalam menjalankan roda organisasi. Demikian puskesmas long mesangat sebagai suatu lembaga yang melayani kepentingan publik dibidang kesehatan, faktor SDM yang cukup sangat mempengaruhi tercapai tidaknya pelayanan medis yang diberikan kepada masyarakat. Pada table berikut akan ditampilkan jumlah SDM puskesmas long mesangat berdasarkan keahlian dan bidang tugas.
4.2 Hasil Penelitian 
4.2.1 Ketepatan Waktu
Ketepatan waktu adalah merupakan sebuah informasi bagi pembuat keputusan pada saat dibutuhkan dan sebelum informasi tersebut telah kehilangan kemampuannya untuk mempengaruhi sebuah keputusan.
Berikut hasil wawancara penulis bersama Bapak dr. hady beliau adalah pimpinan puskesmas long mesangat. Beliau mengatakan bahwa : “menurut saya ketepatan waktu pelayanan yang diberikan puskesmas long mesangat sudah baik,  kami lakukan setiap harinya terbukti dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat tidak pernah sampai mengantri”.(Wawancara tanggal 05 mei 2021)
Selanjutnya untuk memperoleh penjelasan lebih lanjut mengenai ketepatan waktu pelayanan di puskesmas long mesangat maka dilakukan penelusuran hasil wawancara dengan ibu Shelidya beliau adalah staff admin  dipuskesmas long mesangat. Beliau mengatakan bahwa : ”ketepatan waktu pelayanan  dipuskesmas kami memang sudah cukup baik,  terkbukti dengan keterbatasan petugas yang ada di setiap instansi namun dapat diselesaikan dengan tepat waktu”. (Wawancara tanggal 05 mei 2021)
	Kemudian disambung hasil wawancara oleh Ibu Nurlaili  beliau selaku staff farmasi dipuskesmas long mesangat. Mengatakan bahwa : “ketepatan waktu di puskesmas long mesangat sudah diterapkan dengan baik , contohny dalam hal ketepatan waktu saat datang untuk kerja, sebelum jam pelayanan dibuka seluruh petugas dan karyawan sudah hadir dipuskesmas, dan akan melakukan briefing terlebih dahulu”. (Wawancara tanggal 05 mei 2021) 
	Selanjutnya  hasil wawancara bersama Bapak Erwinsyah ahli gizi dipuskesmas long mesangat . “ saya setuju dengan pendapat  ibu shelidya selaku staff admin di puskesmas long mesangat  bahwa ketepatan waktu di puskesmas sudah cukup baik ”. (Wawancara tanggal 05 mei 2021)
Kemudian disambung hasil wawancara oleh Bapak Beni irawan  beliau selaku kesling dipuskesmas long mesangat. Mengatakan bahwa : “ketepatan waktu di puskesmas long mesangat sudah diterapkan dengan baik , contohny dalam hal ketepatan waktu saat datang untuk kerja, dan pulang sebelum jam pelayanan dibuka atau bahkan  ditutup”. (Wawancara tanggal 05 mei 2021)
	Selanjutnya hasil wawancara bersama ibu rafita sari beliau selaku masyarakat yang pernah berkunjung dipuskesmas long mesangat. Mengatakan bahwa : “menurut beliau waktu pelayanan yang sudah baik dimana pelayanan yang diberikan berjalan sesuai jam kerja setiap harinya, tanpa menunggu antrian lama”. (Wawancara tanggal 05 mei 2021)
	Kemudian lanjut hasil wawancara penulis bersama bapak Rapichin  beliau selaku masyarakat yang pernah berkunjung ke puskesmas long mesangat. Mengatakan bahwa : “saya setuju dengan pendapat ibu rafita menurut beliau waktu pelayanan yang sudah baik”. (Wawancara tanggal 05 mei 2021)
	Selanjutnya hasil wawancara penulis bersama ibu fahriani  beliau selaku masyarakat yang pernah berobat ke puskesmas long mesangat. Mengatkan bahwa: “ketepatan waktu pelayanan di puskesmas long mesangat sudah cukup baik, terbukti saat beliau kepuskesmas pelayanan yang diberikan berjalan cukup cepat, walaupun dengan keterbatasan petugas yang ada ”. (Wawancara tanggal 05 mei 2021)
Kemudian lanjut hasil wawancara penulis bersama Bapak Jumli  beliau selaku masyarakat yang pernah berkunjung puskesmas long mesangat. Mengatakan bahwa : “menurut beliau waktu pelayanan yang diberikan sudah cukup baik dimana setiap waktu, baik itu pendaftaran mau pun pengambilan obat telah sesuai ”. (Wawancara tanggal 05 mei 2021)
Selanjutnya hasil wawancara penulis bersama Bapak Enrico beliau selaku masyarakat yang pernah berobat ke puskesmas long mesangat. Mengatkan bahwa: “setuju dan sependapat dengan Bapak Jumli ketepatan waktu dipuskesmas sudah cukup baik”. (Wawancara tanggal 05 mei 2021)
4.2.2 Sopan Santun dan Keramahan
Suatu bentuk tingkah laku yang baik dan halus serta diiringi sikap menghormati orang lain menurut adat yang baik ketika berkomunikasi dan bergaul dan bisa ditunjukan kesiapapun. 
Berikut hasil wawancara  penulis Bapak dr. hady beliau selaku  pimpinan puskesmas long mesangat. Beliau mengatakan bahwa: “menurut saya sopan satun dan keramahan sudah baik terbukti dengan adanya menerapkan sikap 3S (senyum,salam, dan sapa) kepada pasien”. (Wawancara  05 mei 2021)
Selanjutnya untuk memperoleh penjelasan lebih lanjut mengenai sopan santun dan keramahan di puskesmas long mesangat maka dilakukan penelusuran hasil wawancara dengan ibu Shelidya beliau adalah staff admin  dipuskesmas long mesangat. Beliau mengatakan bahwa : ”sopan santun dan keramahan di puskesmas long mesangat sudah baik dengan  adanya tingkah laku baik serta sikap menghormati baik  itu terhadapat atasan , rekan kerja maupun pasien yang berkunjung”. (Wawancara tanggal 05 mei 2021)
Kemudian disambung hasil wawancara oleh Ibu Nurlaili  beliau selaku staff farmasi dipuskesmas long mesangat. Mengatakan bahwa : “sopan satun dan keramahan  sudah cukup baik di puskesmas long mesangat sudah diterapkan terkhusus di bagian aptoek telah menerapakan 3S (senyum,sapa salam) dengan harapan pasien yang datang merasa nyaman dan dihargai”. (Wawancara tanggal 05 mei 2021) 
	Selanjutnya  hasil wawancara bersama Bapak Erwinsyah ahli gizi dipuskesmas long mesangat . “ saya setuju dengan pendapat  ibu shelidya selaku staff admin di puskesmas long mesangat  bahwa sopan satun dan keramahan di puskesmas sudah baik ”. (Wawancara tanggal 05 mei 2021)
Kemudian disambung hasil wawancara oleh Bapak Beni irawan  beliau selaku kesling dipuskesmas long mesangat. Mengatakan bahwa : “sopan satun dan keramahan di puskesmas long mesangat sudah diterapkan dengan  cukup baik , contohny dalam hal 3S (senyum sapa salam), dengan harapan motto ini dapat diterapkan  seluruh rekan yang ada dipuskesmas baik untuk sesama maupun kepada pasien yang ada”. (Wawancara tanggal 05 mei 2021)
Selanjutnya hasil wawancara bersama ibu Rafita beliau selaku masyarakat yang pernah berkunjung dipuskesmas long mesangat. Mengatakan bahwa : “menurut beliau sopan satun dan keramahan sudah cukup baik dimana petugas dipuskesmas yang cukup ramah dalam memberi arahan dan pelayanan pada saat beliau berkunjung untuk menjenguk keluarganya yang sakit dipuskesmas”. (Wawancara tanggal 05 mei 2021)
	Kemudian lanjut hasil wawancara penulis bersama bapak Rapichin  beliau selaku masyarakat yang pernah berkunjung puskesmas long mesangat. Mengatakan bahwa : “saya setuju dengan pendapat ibu rafita menurut beliau sopan satun dan keramahan  yang ada dipuskesmas long mesangat sudah cukup baik”. (Wawancara tanggal 05 mei 2021)
	Selanjutnya hasil wawancara penulis bersama ibu fahriani  beliau selaku masyarakat yang pernah berobat ke puskesmas long mesangat. Mengatkan bahwa: “sopan santun dan keramahan di puskesmas long mesangat sudah cukup baik, terbukti saat beliau kepuskesmas petugas yang ad dipuskemas cukup ramah dalam memberikan pelayanan walaupun masih ada beberapa petugas yang bisa dibilang sedekit judes ”. (Wawancara tanggal 05 mei 2021)
Kemudian lanjut hasil wawancara penulis bersama Bapak Jumli  beliau selaku masyarakat yang pernah berkunjung puskesmas long mesangat. Mengatakan bahwa : “menurut beliau sependapat dengan ibu fahriani  sopan santun dan keramahan di puskesma sudah cukup baik”. (Wawancara tanggal 05 mei 2021)
Selanjutnya hasil wawancara penulis bersama Bapak Enrico beliau selaku masyarakat yang pernah berobat ke puskesmas long mesangat. Mengatkan bahwa: “menurut saya sopan santun dan keramahan petugas di long mesangat baik, terbukti dengan cara mereka memperlakukan saya saat berkunjung kepuskesmas long mesangat dengan sopan dan ramah ”. (Wawancara tanggal 05 mei 2021).
4.2.3 Prosedur Pelayanan
Rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menujukan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditemputh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan.
Berikut hasil wawancara  penulis Bapak dr. hady beliau selaku  pimpinan puskesmas long mesangat. Beliau mengatakan bahwa: “menurut saya prosedur pelayanan sudah baik terbukti dengan kegiatan didalam puskesmas telah sesuai dengan standar prosedur yang ada”. (Wawancara  05 mei 2021)
Selanjutnya untuk memperoleh penjelasan lebih lanjut mengenai prosedur pelayanan di puskesmas long mesangat maka dilakukan penelusuran hasil wawancara dengan ibu Shelidya beliau adalah staff admin  dipuskesmas long mesangat. Beliau mengatakan bahwa : ”prosedur pelayanan  di puskesmas long mesangat sudah baik dengan  contoh dipendaftaran pasien telah  mengikuti  prosedur yang ada.  ”. (Wawancara tanggal 05 mei 2021)
Kemudian disambung hasil wawancara oleh Ibu Nurlaili  beliau selaku staff farmasi dipuskesmas long mesangat. Mengatakan bahwa : “prosedur pelayanan   sudah cukup baik di puskesmas long mesangat sudah diterapkan terkhusus di bagian aptoek biasanya kami melayani pasien yang telah melewati beberapa alur yang ada contoh seperti loket pendaftaran dan ruang  periksa”. (Wawancara tanggal 05 mei 2021) 
Selanjutnya  hasil wawancara bersama Bapak Erwinsyah ahli gizi dipuskesmas long mesangat . “ saya setuju dengan pendapat  ibu shelidya selaku staff admin di puskesmas long mesangat  prosedur pelayanan di puskesmas sudah baik ”. (Wawancara tanggal 05 mei 2021)
Kemudian disambung hasil wawancara oleh Bapak Beni irawan  beliau selaku kesling dipuskesmas long mesangat. Mengatakan bahwa : “prosedur pelayanan yang kami berikan sudah baik sesusai dengan standar pada umumnya dengan harapan tidak memberatkan pasien mau pun keluarga pasien”. (Wawancara tanggal 05 mei 2021)
Selanjutnya hasil wawancara bersama ibu Rafita beliau selaku masyarakat yang pernah berkunjung dipuskesmas long mesangat. Mengatakan bahwa : “menurut beliau prosedur pelayanan sudah baik dimana prosedur yang ada dipuskemas tidak begitu berbeda dengan prosedur puskesmas lain”. (Wawancara tanggal 05 mei 2021)
Kemudian lanjut hasil wawancara penulis bersama bapak Rapichin  beliau selaku masyarakat yang pernah berkunjung puskesmas long mesangat. Mengatakan bahwa : “saya setuju dengan pendapat ibu rafita menurut beliau prosedur yang ada dipuskesmas long mesangat sudah baik”. (Wawancara tanggal 05 mei 2021)
Selanjutnya hasil wawancara penulis bersama ibu fahriani  beliau selaku masyarakat yang pernah berobat ke puskesmas long mesangat. Mengatkan bahwa: “prosedur pelayanan di puskesmas long mesangat sudah cukup  baik karna mudah dipahami dan di ikuti, bagi masyarakat yang ingin melakukan pengobatan”. (Wawancara tanggal 05 mei 2021)
Kemudian lanjut hasil wawancara penulis bersama Bapak Jumli  beliau selaku masyarakat yang pernah berkunjung puskesmas long mesangat. Mengatakan bahwa : “menurut beliau sependapat dengan ibu fahriani  sopan santun dan keramahan di puskesma sudah cukup baik”. (Wawancara tanggal 05 mei 2021)
Selanjutnya hasil wawancara penulis bersama Bapak Enrico beliau selaku masyarakat yang pernah berobat ke puskesmas long mesangat. Mengatkan bahwa: “menurut saya tentang prosedur pelayanan dipuskesmas  long mesangat cukup baik, terbukti dengan cara mereka  menempelkan tata cara alur pelayanan di setiap sudut, mungkin dengan harapan agar masyarakat dapat mengingat setiap prosedur yang ada”. (Wawancara tanggal 05 mei 2021)
4.2.4 Sarana dan Prasarana
Seperangkat hal yang digunakan untuk membantu proses kegiatan sehingga tujuan dari kegiatan tersebut tercapai. Berikut hasil wawancara  penulis Bapak dr. hady beliau selaku  pimpinan puskesmas long mesangat. Beliau mengatakan bahwa: “menurut saya saranan dan prasana dipuskesmas long mesangat sudah cukup baik terbukti dengan  keadaan pasilitas yang ada serta dengan tenaga kesehatan yang ada tersedia ”. (Wawancara  05 mei 2021)
Selanjutnya untuk memperoleh penjelasan lebih lanjut mengenai sarana dan prasarana di puskesmas long mesangat maka dilakukan penelusuran hasil wawancara dengan ibu Shelidya beliau adalah staff admin  dipuskesmas long mesangat. Beliau mengatakan bahwa : ”sarana dan prasarana  di puskesmas long mesangat sudah cukup terpenuhi salah satunya tersedia komputer yang memudahkan dalam kegiatan kami menginput data.”. (Wawancara tanggal 05 mei 2021)
Kemudian disambung hasil wawancara oleh Ibu Nurlaili  beliau selaku staff farmasi dipuskesmas long mesangat. Mengatakan bahwa : “sarana dan prasarana menurut saya dipuskesmas long mesangat sudah terpenuhi terbukti dengan obat-batan yang ada memenuhi kebutuhan pasien”. (Wawancara tanggal 05 mei 2021) 
Selanjutnya  hasil wawancara bersama Bapak Erwinsyah ahli gizi dipuskesmas long mesangat . “ saya setuju dengan pendapat  ibu shelidya selaku staff admin di puskesmas long mesangat  sarana dan prasarana di puskesmas sudah cukup terpenuhi ”. (Wawancara tanggal 05 mei 2021)
Kemudian disambung hasil wawancara oleh Bapak Beni irawan  beliau selaku kesling dipuskesmas long mesangat. Mengatakan bahwa : “sarana prasarana sudah cukup baik selama saya berkerja dipuskesmas ini terbukti dengan kelengkapan standar kesehatan yang dibutuhkan.”. (Wawancara tanggal 05 mei 2021)
Selanjutnya hasil wawancara bersama ibu Rafita beliau selaku masyarakat yang pernah berkunjung dipuskesmas long mesangat. Mengatakan bahwa : “menurut beliau sarana dan prasarana yang di puskemas long mesangat belum terpenuhi terbukti dengan kurng optimal kehadiran dokter dalam memberikan  pelayanan kesehatan, sehingga beliau merasa tidak puas dengan pelayanan di berikan”. (Wawancara tanggal 05 mei 2021)
Kemudian lanjut hasil wawancara penulis bersama bapak Rapichin  beliau selaku masyarakat yang pernah berkunjung puskesmas long mesangat. Mengatakan bahwa : “saya setuju dengan pendapat ibu rafita menurut beliau terkait saranan dan prasarana yang ada dipuskesmas long mesangat belum terpenuhi”. (Wawancara tanggal 05 mei 2021)
Selanjutnya hasil wawancara penulis bersama ibu fahriani  beliau selaku masyarakat yang pernah berobat ke puskesmas long mesangat. Mengatkan bahwa: “sarana prasarana di puskesmas long mesangat belum terpenuhi, bagi masyarakat terbukti  kurangnya transportasi mobil ambulance sehingga memperlamabat proses perujukan pasien gawat darurat”. (Wawancara tanggal 05 mei 2021).
Kemudian lanjut hasil wawancara penulis bersama Bapak Jumli  beliau selaku masyarakat yang pernah berkunjung puskesmas long mesangat. Mengatakan bahwa : “menurut beliau sarana dan prasarana dipuskesmas long mesangat masih kurng memadai seperti diruang tunggu rawat jalan belum tersedia kipas angin/AC sehingga kurang merasa nyaman”. (Wawancara tanggal 05 mei 2021)
Selanjutnya hasil wawancara penulis bersama Bapak Enrico beliau selaku masyarakat yang pernah berobat ke puskesmas long mesangat. Mengatkan bahwa: “dari beberapa pendapat masyarakat yang ada saya sependapat dengan bapak jumli, bahwasannya sarana dan prasarana di long mesangat masih kurng memadai”. (Wawancara tanggal 05 mei 2021)
4.3 Pembahasan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui analisis kualitas pelayanan kesehatan dipuskesmas kecamatan long mesangat. Dengan melakukan penelitian dan mendapatkan data-data dilapangan, maka tersebut disajikan dengan menarik intisari dan hasil penelitian yang didapatkan, berikut peneliti akan membahas hasil penelitian yang didapatkan berdasarkan fokus yang telah digunakan sebagai berikut :
4.3.1 Ketepatan Waktu
Berdasarkan hasil wawancara penelitian diatas peneliti dapat membahas bahwa ketepatan waktu dipuskesmas long mesangat Dimensi yang pertama dalam mengukur kinerja pelayanan di puskesmas long mesangat adalah ketepatan waktu. Ketepatan waktu menyangkut sesuai tidaknya suatu pekerjaan diselesaikan dengan waktu yang telah direncanakan sebelumnya. Kegiatan di Puskesma long mesangat, setiap harinya memberikan pelayan kesehatan kepada masyarakat oleh sebab itu dituntut disiplin yang tinggi dari petugas kesehatan agar semua masyarakat boleh mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas long mesangat. Jam kerja di Puskesmas long mesangat dimulai pukul 07.45 Wita dan berakhir pukul 12.00 Wita. Jika pasien banyak maka biasnya pelayanan kesehatan berakhir pukul 02.00 Wita. Teaga kesehatan selalu datang tepat waktu. Selama penulis meneliti di Puskesmas long mesangat pelayanan kesehatan selalu dimulai tepat waktu yaitu pukul 07.45 Wita. Maksimal jam kerja di puskesmas long mesangat selama 7 jam. Adapun dari dimensi kualitas, yaitu waktu antrian di ruang administrasi dari hasil penelitian terlihat cukup cepat, ketika pasien berada di ruang periksa, pasien langsung ditangani oleh petugas kesehatan, juga ketika pasien berada di ruang resep, pasien langsung dilayani oleh petugas yang bertugas memberikan obat kepada pasien.
Jumlah petugas tenaga kesehatan di puskesmas long mesangat memang sedikit, namun mereka dapat menyelesaikan tugas dan pekerjaan mereka tepat waktu.
Berdasarkan hasil penelitian dan wawancara dengan para informan, dapat dilihat bahwa pelaksanaan pelayanan di puskesmas long mesangat berjalan tepat waktu. Namun tidak berjalan optimal dikarenakan tenaga  medis dipuskesmas long mesangat masih kurang .
4.3.2 Sopan Santun dan Keramahan
Berdasarkan hasil wawancara penelitian diatas peneliti dapat membahas bahwa sopan santun dan keramahan dipuskesmas long mesangat Dimensi yang kedua dalam mengukur kinerja pelayanan di puskesmas long mesangat adalah sopan santun dan keramahan. Sudah dapat dikatakan cukup baik terhadap pasien, karna mendapatkan tanggapan cukup baik dari masyarakat, mengenai sopan santun dan keramahan dari pasien. Meskipun belum maksimal dalam menerapkan sikap 3S (senyum,salam, dan sapa) kepada pasien.
4.3.3 Prosedur Pelayanan
Berdasarkan hasil wawancara penelitian diatas peneliti dapat membahas bahwa prosedur pelayanan dipuskesmas long mesangat Dimensi yang ketiga dalam mengukur kinerja pelayanan di puskesmas long mesangat adalah prosedur pelayanan. Sudah dapat dikatakan cukup baik terhadap pasien, karna mendapatkan tanggapan cukup baik  pula dari masyarakat, prosedur pelayanan di puskesmas long mesangat sudah cukup  baik karna mudah dipahami dan di ikuti, bagi masyarakat. 
4.3.4 Sarana dan Prasarana
Berdasarkan hasil wawancara penelitian diatas peneliti dapat membahas bahwa sarana dan prasarana dipuskesmas long mesangat Dimensi yang keempat dalam mengukur kinerja pelayanan di puskesmas long mesangat adalah sarana dan prasarana. sarana dan prasarana yang di puskemas long mesangat belum terpenuhi terbukti dengan kurng optimal sarana dan prasarana yang ada tidak memuaskan bagi masyarakat.
Berikut ini akan disajikan data-data hasil penelitian. Untuk lebih detailmya dapat diuraikan sebagai brikut :
1) Reliability (Ketepatan Waktu)
Dalam penelitian ini, peneliti melihat kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan kepada klien dengan melihat kemudahan yang diberikan kepada klien untuk mendapatkan pelayanan ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan kepada klien. Dalam hal kemudahan kepada pasien dengan baik. Terbukti dengan adanya mesin nomor antrian pasien dan tersedianya banner yang berisi informasi penting seperti persyaratan untuk berobat, tarif berobat, nomor telepon pengaduan. Kemudian persyaratan   yang ditetapkan Puskesmas Long Mesangat untuk klien rujukan  sudah baik, yaitu dengan syarat memerlukan dokumen seperti surat keterangan KK, KTP dan Jaminan Kesehatan Kis, Bpjs dll, sudah sesuai dengan SOP (Standart Operastional Procedur) karna petugas Puskesmas Long Mesangat memprioritaskan klien lansia atau klien yang memiliki kondisi kegawat daruratan yang membutuhkan penanganan yang lebih tepat dan cepat. 
Dari penelitian diatas peneliti dapat membahas bahwa ketepatan waktu di Puskesmas Long Mesangat dimensi yang pertama dalam mengukur kinerja pelayanan di puskesmas long mesangat Ketepatan waktu menyangkut sesuai tidaknya suatu pekerjaan diselesaikan dengan waktu yang telah direncanakan sebelumnya. Kegiatan di Puskesma Long Mesangat, setiap harinya memberikan pelayan kesehatan kepada masyarakat oleh sebab itu dituntut disiplin yang tinggi dari petugas kesehatan agar semua masyarakat bisa mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas long mesangat.
•	Assurance (Sopan santun dan Keramahan)
Kesopanan dan keramahan petugas Puskesmas Long Mesangat sudah dapat dikatakan baik karena mendapat tanggapan baik dari masyarakat dan tidak ada keluhan mengenai kesopanan dan keramhan tersebut dari klien. Petugas Puskesmas Long Mesangat juga terbukti mampu bersikap adil dengan mendahulukan klien lansia dan klien yang memiliki keadaan darurat untuk mendapatkan pelayanan. Dari penelitian diatas peneliti dapat membahas bahwa sopan santun dan keramahan di Puskesmas Long Mesangat dimensi yang kedua dalam mengukur kinerja pelayanan di puskesmas long mesangat adalah sopan santun dan keramahan. Sudah dapat dikatakan cukup baik terhadap klien, karna mendapatkan tanggapan baik dari masyarakat, mengenai sopan santun dan keramahan dari pasien. Meskipun belum maksimal dalam menerapkan sikap 3S (senyum,salam, dan sapa) kepada klien.
•	Responsiveness (Prosedur Pelayanan)
Berdasarkan hasil penelitian diatas peneliti dapat membahas bahwa prosedur pelayanan di Puskesmas Long Mesangat Dimensi yang ketiga dalam mengukur kinerja pelayanan di Puskesmas Long Mesangat. Sudah dapat dikatakan cukup baik terhadap pasien, karna mendapatkan tanggapan cukup baik  pula dari masyarakat, petugas Puskesmas Long Mesangat telah mampu memberikan respon kepada klien dengan baik dengan memeriksa, mengobati, dan mengawasi klien hingga klien tersebut benar-benar sembuh. Terbukti dengan tidak ditemukannya keluhan mengenai respon petugas kepada klien.
•	Tangibles (Sarana dan Prasarana) 
Secara bukti fisik, Puskesmas Long Mesangat sudah dapat dikatakan telah memiliki sarana yang cukup baik dengan memliki lahan parkir yang luas,  pegawai yang rapi dalam berpakaian. namun dalam hal kenyamanan ruang tunggu klien yang dimiliki Puskesmas Long Mesangat masih kurang nyaman akibat fasilitas seperti kipas angin dan jumlah kursi yang tersedia tidak sebanding dengan jumlah klien yang datang. Hal tersebut menyebabkan beberapa pasien menunggu diluar, berdiri didepan pintu dan duduk di tangga Puskesmas, selain itu dalam hal kebersihan masih kurang baik karena toilet yang tersedia masih nampak kotor, jadi dapat dikatakan sarana dan prasarana yang di puskemas long mesangat belum terpenuhi terbukti dengan kurang optimalnya sarana dan prasarana yang ada sehingga menimbulkan keluhan pada klien.
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
	Hasil penelitian menunjukan bahwa Puskesmas Long Mesangat secara umum dapat memenuhi keinginan kliennya karena sebagian besar klien yang merasa puas atas pelayanan yang diterima.
•	Reliability (Ketepatan Waktu)
Dalam hal ketepatan waktu yang diberikan kepada klien Puskemas Long Mesangat sudah memberikan pelayanan kepada klien dengan baik . Kemudian persyaratan   yang ditetapkan Puskesmas Long Mesangat untuk klien rujukan  sudah baik, yaitu dengan syarat memerlukan dokumen seperti surat keterangan KK, KTP dan Jaminan Kesehatan Kis, Bpjs dll, sudah sesuai dengan SOP (Standart Operastional Procedur) karna petugas Puskesmas Long Mesangat memprioritaskan klien lansia atau klien yang memiliki kondisi kegawat daruratan yang membutuhkan penanganan yang lebih tepat dan cepat. 
•	Assurance (Sopan santun dan Keramahan)
Kesopanan dan keramahan petugas Puskesmas Long Mesangat sudah dapat dikatakan baik karena mendapat tanggapan baik dari masyarakat dan tidak ada keluhan mengenai kesopanan dan keramhan tersebut dari klien. Petugas Puskesmas Long Mesangat juga terbukti mampu bersikap adil dengan mendahulukan klien lansia dan klien yang memiliki keadaan darurat untuk mendapatkan pelayanan.
•	Responsiveness (Prosedur Pelayanan)
	Dalam memberikan pelayaan kepada masyarakat, petugas Puskesmas Long Mesangat mampu memberikan prosedur pelayanan sesuai SOP dan respon kepada klien dengan baik.
•	Tangibles (Sarana dan Prasarana) 
	Secara bukti fisik Puskesmas Long Mesangat sudah dapat dikatakan telah memiliki ketampakan fisik yang baik. Namun dalam hal kenyamanan ruang tunggu klien yang dimiliki Puskesmas Long Mesangat masih kurang nyaman akibat fasilitas seperti kipas angin dan jumlah kursi yang tersedia tidak sebanding dengan jumlah klien yang datang.
	Walaupun demikian Puskesmas Long Mesangat sudah memenuhi keinginan masyarakat dalam melakukan pelayanan medicnya, namun masih ada hambatan yang dihasilkan sehingga masih terlalu kecil hanya berada pada kategori cukup baik. Puskesmas Long Mesangat masih perlu memperhatikan beberapa aspek kualitas pelayanan yang mendapat penilaian negatif dari masyarakat dalam penelitian ini seperti :

•	Pelayanan pemeriksaan laboratorium belum memiliki pegawai tetap 
•	Sarana dan prasarana seperti belum memiliki kipas angin diruang tunggu dan jumlah kursi , serta ambulance hanya ada 1 unit 
•	Petugas Puskemas Long Mesangat belum sepenuhnya memperhatikan kebersihan tempat parkir dan toilet.
•	Tenaga Medis di Puskesmas Long Mesangat Kurangnya tenaga sumber daya manusia seperti dokter gigi, dan dokter jaga. 
5.2 Saran
	Berdasarkan hasil penelitian yang ada maka yang menjadi saran adalah sebagai berikut :
•	Memasang informasi untuk klien dengan menggunakan teknologi terbaru seperti memasang LED display agar klien tertarik untuk membaca setiap informasi yang disediakan sehingga dapat meminimalisir klien yang datang tanpa syarat yang lengkap.
•	Menambah unit ambulance siaga yang disediakan untuk membawa klien rujukan di Puskesmas Long Mesangat.
•	Menambah jumlah tenaga dokter agar dokter atau pimpus tidak mengalami overlapping yaitu melayani klien/pasien umum.
•	Memperbanyak kursi pasien, dan kipas angin diruangan agar tidak panas dan  klien dapat merasa lebih nyaman saat menunggu antrian berobat dan tidak ada lagi klien yang duduk ditangga, berdiri didepan pintu sehingga menghalangi jalan, dan tidak adaalagi klien yang menunggu diluar.
DAFTAR PUSTAKA
Agung, Kurniawan, 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta:
Pembaharuan.
Ahmad Sudiro, 2008. Pengaruh Komitmen Keorganisasian dan Kepuasan Kerja
Terhadap Gronroos, Christian, 2001. The Perceived Service Quality Concept – A Mistake? Managing Service Quality.
Dwiyanto, Agus., 2009. “Pelayanan Publik : Konsep dan Paradigma”. Makalah  Disampaikan Pada Acara Diskusi Terbatas Pusat Kajian Manajemen
Pelayanan LAN, 19-21 Pebruari, Bogor Departeman Kesehatan RI, 2006, Pelayanan Medis Dasar Sederhana, Jakarta : Departemen Kesehatan RI.
Frederik Mote, 2008. “Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) TerhadapPelayanan Publik Di Puskesmas Ngeresep Semarang”. Tesis. Universitas Diponegoro Semarang.
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2012. Service, Quality Satisfaction. Jogjakarta: Andi Offset.
Harnanto Sulistyo Budi. 2010. Hubungan Antara Sistem Pembiayaan Dengan Kualitas Pelayanan Di Puskesmas Slogohimo Wonogiri. Tesis. Program Studi Magister Kedokteran Keluarga Minat Utam : Pelayanan Profesi Kedokteran. Program Pasca Sarjana Universitas Sebelas Maret. Surakarta
Harentama Fahmadi,. 2010.  Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Semarang. Fakultas Ekonomi. Universitas Diponegoro.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor 63/KEP,/M,PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Keban, Yeremias., 2001. Etika Pelayanan Publik Pergeseran Paradigma. Dilema dan Implikasinya bagi Pelayanan Publik di Indonesia. Majalah Perenanaan Pembangunan Bappenas. Jakarta.
Lembaga Administrasi Negara, 2009., Standar Pelayanan Publik. Disusun Pusat Kajian Manajemen Pelayanan Deputi II Bidang Kajian Manajemen Kebijakan dan Pelayanan. Perpustakaan Nasional: ISBN : 978-602-95141-0-0 Katalog Dalam Terbitan (KDT). Edisi Revisi Cetakan Pertama, Juli 2009, Jakarta
Moleong, Lexy, 2000. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya. Comparison Standar in Measuring Service Quality: Implications for Further. Research’, Journal of Marketing, Vol. 9:111-124Sinambela, Poltak Lijan dkk. 2010.Reformasi Pelayanan Publik. PT Bumi Aksara. Jakarta.
Syafie, Kencana Inu. 2001. Pengantar Ilmu Pemerintahan. Bandung: Reflika Aditama.
Sampara, Lukman. 2000. Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima. LAN RI. Jakarta.
Tjiptono, Fendy, Gregorius Chandra dan Dadi Adrina. 2008. Pemasaran Strategik. Andi. Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.
 Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.
Sumber-Sumber Lain :
https://www.jogloabang.com/pustaka/uu-36-2009-kesehatan#:~:text=UU%2036%20tahun%202009%20tentang%20Kesehatan%20menyatakan%20bahwa%20kesehatan%20adalah,produktif%20secara%20sosial%20dan%20ekonomis.
http://pn-kediri.go.id/files/Standar%20Pelayanan/UU_25_2009.pdf