FAKTOR-FAKTOR PENGHAMBAT DAN PENDUKUNG KUALIITAS PELAYANAN E-KTP DI KANTOR KECAMATAN SAMARINDA ULU

Therssa Syafruddin

Abstract


Masalah terkait pelayanan publik tersebut yaitu mengenai jangka waktu pelayanan, ketiadaan petugas di loket pelayanan, keramahan pegawai, filing cabinet penataannya kurang rapi dan masih kurang petugas bagian pelayanan umum.

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana kualitas pelayanan e-KTP di Kantor Kecamatan Samarinda Ulu dan Apa yang menjadi faktor pendukung dan penghambat pelaksanaan pelayanan e-KTP di Kantor Kecamatan Samarinda Ulu?

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan e-KTP di Kantor Kecamatan Samarinda Ulu dan Faktor pendukung dan penghambat pelaksanaan pelayanan e-KTP di Kantor Kecamatan Samarinda Ulu.

Metode penelitian ini berupa penelitian kualitatif dengan menggunakan pedoman wawancara. Teknik penentuan informan dengan purposive sampling. Adapun informan yang dijadikan subjek penelitian sebanyak dua orang yang berkaitan masalah e-KTP.

Berdasarkan hasil penelitian di ketahui bahwa kualitas pelayanan publik di Kantor Kecamatan Samarinda Ulu dari dimensi Tangibel (Bukti Fisik) mengenai kenyamanan tempat pelayanan. Dimensi Reliability (Kehandalan) mengenai keahlian pegawai dalam menggunakan alat bantu pelayanan. Dimensi Responsiviness (Ketanggapan) tidak ada keluhan dari pengguna layanan. Dimensi Assurance (Jaminan) kepastian biaya sudah diterapkan sesuai dengan keinginan masyarakat. Dimensi Emphaty (Empati) mengenai ketidakramahan pegawai layanan dalam melayani pengguna layanan. Faktor penghambat : kurangnya sumber daya pegawai, kurangnya sarana prasarana. Sedangkan faktor pendukungnya adalah adanya fasilitas berupa alat bantu untuk memudahkan proses pelayanan.


Keywords


Pendukung, Penghambat, Kualitas dan pelayanan

Full Text:

doc

References


Abidin, ZS. 2010. Kebijakan Publik. Jakarta: Yayasan Pancur Siwah.

Amir, Taufik. 2009. Dinamika Pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers.

Barata, Atep Adya. 2013. Dasar – Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Yudhistira

Boediono. 2008. Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Engel, James F, Roger dan Miniard Paul, W. 2011. Perilaku Konsumen. Alih Bahasa: F.X. Budiyanto, Jilid II. Jakarta: Binarupa Aksara.

Gaspersz, V. 2007. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta : Gaya Media.

Kasmir. 2010. Manajemen Perbankan. Jakarta : Kencana Prenada Media Group

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Kotler, Philip. 2008. Marketing management. Upper sadle river

Kurniawan, Agung. 2010. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaharuan.

Lupiyoadi, Rambat. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba empat.

Miles, M., Huberman, A. 2014. Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook (3rd ed.). California: SAGE Publications, Inc.

Moleong, J. Lexy, 2008. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Karya.

Nasution, MN. 2009. Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: PT. Ghalia Indonesia.

Nurcholis, Hanif. 2007. Teori dan Pratik Pemerintahan dan Otonomi Daerah. Jakarta: Grasindo.

Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 2010. Delivering Quality Service, Balancing, Customer Perceptoons and Expectations. New york: The Free Press.

Patton, M. 1999. Qualitative Evaluation and Research Methods. California : Sage Publishing.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2004 tentang Komponen Standar Pelayanan.

Peter, Paul. J and Olson, C. Jerry. 2010. Prilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Cetakan Keempat. Jilid-1. Jakarta: Erlangga.

Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2007. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar


Refbacks

  • There are currently no refbacks.