ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL DI KOTA SAMARINDA

Abstract

Dwi Zam Zam Purnawati NPM 16.11.1001.3509.253 Analisis Kualitas Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Samarinda, Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kota Samarinda.  Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi.

         Informan dalam penelitian ini adalah Kepala Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Samarinda sebagai informan utama, serta 4 orang pegawai front office bidang pelayanan pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil, dan 8 orang masyarakat pengguna layanan sebagai informan pendukung. Teknik analisis data yang digunakan dibagi menjadi beberapa tahapan, yaitu pengumpulan data, kondensasi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Sedangkan pemeriksaan keabsahan data dilakukan dengan trianggulasi sumber. 

         Penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kota Samarinda dinilai dari dimensi bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Berdasarkan (1) dimensi bukti fisik (tangible), fasilitas pendukung pelayanan di Disdukcapil Kota Samarinda belum memadai dan memuaskan masyarakat. Hal ini dikarenakan AC di ruang tunggu tidak dingin, hanya terdapat satu monitor nomor antrian, ruangan yang kurang luas, serta belum adanya meja khusus masyarakat untuk menulis berkas, (2) dimensi kehandalan (reliability), pegawai melakukan pemrosesan produk layanan dengan tepat waktu, selain itu biaya yang dibebankan kepada masyarakat terinci secara jelas, (3) daya tanggap (responsivenes), pegawai merespon hal-hal yang ditanyakan masyarakat dan memberi pengarahan terkait dengan pertanyaan tersebut, (4) jaminan (assurance) berupa kemudahan layanan kepada masyarakat yang mengajukan permohonan layanan, dan (5) empati (empathy) sikap petugas yang ramah dalam menghadapi permintaan, kritik, dan saran yang diberikan oleh masyarakat.