ANALISA KUALITAS PELAYANAN BPJS DI LINGKUNGAN RUMAH SAKIT DIRGAHAYU KOTA SAMARINDA

Abstract

NITA KUSMALASARI. NPM. 15.11.1001.3509.063. SKRIPSI. ANALISA KUALITAS PELAYANAN BPJS DI LINGKUNGAN RUMAH SAKIT DIRGAHAYU KOTA SAMARINDA.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendekripsikan Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Dirgahayu Kota Samarinda dilihat dari teori standar kualitas jasa menurut Groonros (dalam Tjiptono 2011) yaitu Profesionalisme and skill (Profesionalisme dan keahlian), Attitudes and behavior (Sikap dan Perilaku), Accessbility and flexibility (Kemudahan pencapaian dan penyesuian pelayanan), Realibility and trustworthiness (Kehandalan dan kepercayaan), Recovery (Pengendalian situasi dan pemecahan masalah), Reputation and credibility (Nama baik dan dapat dipercaya). Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif. Informan  berjumlah 19 orang yaitu Pasien atau keluarga pasien yang memperoleh pelayanan, Kabid Pelayanan medis sebagai yang mengetahui segala proses dan kondisi pelayanan oleh pegawai di loket pelayanan, salah satu Pegawai loket bagian pelayanan BPJS kesehatan Rumah Sakit Dirgahayu Kota Samarinda. Sumber data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh secara langsung dari informan sedangkan data sekunder bersumber dari data yang ada di Rumah Sakit Dirgahayu Kota Samarinda, dokumen-dokumen yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti.

Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan BPJS Kesehatan di RSU Dirgahayu Kota Samarinda secara umum sudah berjalan baik, meskipun masih ada beberapa hal yang mesti di perbaiki seperti sikap yang kurang ramah dari petugas medis yang masih muda dan petugas administrasi yang masih baru, Kehandalan dan kepercayaan terhadap petugas administarsi dan petugas medis masih sudah cukup maksimal.