PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL PERSADA MOTOR HANDIL DI KECAMATAN MUARA JAWA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangibel, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel Persada Motor dan menganalisa faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan Bengkel Persada Motor Handil.

           Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan Bengkel Persada Motor Handil. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 50 pelanggan yang menservis motornya pada Bengkel Persada Motor Handil

            Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = 4,759 + 0,226X₁ + 0,245X₂ + 0,131X₃ + 0,369X₄  - 0,411X₅, dari hasil analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat realibel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi memenuhi asumsi normalitas, bebas multikolonieritas, tidak ada autokorelasi dan tidak terjadi heteroskedastisitas. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel assurance dengan koefisien regresi sebesar 0,369, lalu reliability dengan koefisien regresi sebesar 0,245 dan responsiveness dengan koefisien sebesar 0.131 sedangkan emphaty bertanda negativ dengan koefisien sebesar – 0,411 menjadi faktor terendah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Bengkel Persada Motor perlu mempertahankan elemen-elemen yang sudah dinilai baik oleh pelanggan, serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang.