KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NASABAH BANKALTIM KCP BONGAN KUTAI BARAT

Abstract

Penelitian ini dirancang untuk menguji tingkat pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan untuk mengetahui apakah kualitas pelayan berupa wujud fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (emphaty) berpengaruh pada kepuasan nasabah. Permasalahan dari penelitian ini adalah apakah variabel pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bankaltim KCP Bongan di Kutai Barat dan dari kelima variabel yang diteliti manakah yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bankaltim KCP Bongan.  Sampel yang diambil sebanyak 50 orang. Persamaan regresinya adalah Y = - 0,883 + 0,407 X₁ + 0,305 X₂ + 0,082 X₃ – 0,061 X₄ + 0,0723 X₅. Nilai koefisien kolerasi (R) sebesar 0,884 artinya terdapat keeratan hubungan antara yang kuat antara variabel pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan nasabah pada Bankaltim KCP Bongan di Kutai Barat. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,781 atau 78,1% artinya variabel kepuasan nasabah (Y) dapat dijelaskan oleh variabel pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sebesar 78,1% sedangkan sisanya 21,9% adalah variabel lainnya.Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai F_hitung = 31,315 sedangkan nilai F_tabel adalah 2,42 sehingga nilai F_hitung > dari nilai F_tabel dengan demikian H₀ ditolak; artinya terdapat pengaruh signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat, sehingga dari hasil pengujian yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa minimal terdapat satu variabel bebas (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty ) yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dari pengujian secara parsial tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel empati (X₅) memberikan pengaruh signifikan hal ini dibuktikan oleh nilai signifikansi 0,000  ≤ 0,05 serta nilai ustandardized coefficient beta terbesar yaitu 0,723.