PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero), Tbk UNIT SANGATTA LAMA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bukti fisik, keandalan, daya tenggap, jaminan, dan empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah serta mengetahui variable yang dominan pengaruhnya terhadap pengaruh kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia ((Persero), Tbk Unit Sangatta Lama.

Populasi penelitian ini tidak terdeteksi karena terlalu banyak nasabah, sedangkan sampel merupakan bagian kecil dari populasi yang dianggap representative atau dapat mewakili jawaban responden secara keseluruhan. Dalam penelitian ini, peneliti mengambil 100 sampel. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan Random Sampling yaitu dengan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan atau acak yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila orang yang kebetulan dijumpai dianggap cocok sebagai sumber data.

           Perhitungan uji F menunjukan kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsivenes, assurance dan empathy secara simultan (bersama-sama) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

            Dari uji t dijelaskan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsivenes dan empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Variabel yang dominan terhadap kepuasan nasabah adalah Assurance.