PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK SERTA PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN ( STUDI KASUS PADA KONSUMEN INDI HOME PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA, TBK WILAYAH SAMARINDA KOTA)

Abstract

Febry Yonada Ramadhan,2016. Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Pelayanan Terhadap Loyalitas konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Konsumen Indi Home PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Wilayah Samarinda Kota).

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas produk serta pelayanan secara langsung atau tidak langsung melalui kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen secara parsial.

Populasi dari penelitian ini adalah semua orang yang menggunakan jasa Indi Home pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Samarinda sebesar 12.857 pelanggan. Dari data tersebut ditentukan jumlah sampel sebanyak 100 orang dengan perhitungan menggunakan rumus Slovin. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan alat analisis jalur dengan alat bantuan statistik SPSS 23. Kemudian untuk pengujiannya digunakan uji t dan uji F.

Dari hasil penelitian maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk dan kepuasan secara parsial berpengaruh signifikan secara langsung terhadap loyalitas konsumen Indi Home pada PT. Telkom Indonesia,Tbk di Samarinda. Harga, kualitas produk, pelayanan, dan kepuasan secara bersama-sama berpengaruh signifikan secara langsung terhadap loyalitas konsumen Indi Home pada PT. Telkom Indonesia, Tbk di Samarinda. Kepuasan sebagai variabel intervening/mediasi terhadap pengaruh variabel harga, kualitas produk, dan pelayanan terhadap loyalitas konsumen Indi Home pada PT. Telkom Indonesia,Tbk di Samarinda serta harga dan pelayanan memiliki pengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen tetapi tidak signifikan.