ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. TEPIAN MULTIMEDIA DI SAMARINDA

Abstract

Penelitian bertujuan untuk mengetahui pengaruh kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Secara umum penelitian ini bertujuan mengetahui bagaimana pengaruh keandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Tepian Multimedia di Samarinda. Secara khusus untuk mengetahui kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Tepian Multimedia di Samarinda.

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan analisis kuantitatif yaitu dengan analisis regresi linear berganda. Populasi dalam penelitian ini pelanggan PT. Tepian Multimedia di Samarinda sebanyak 20154 populasi. Sampel dalam penelitian ini menggunakan simple random sampling dengan menggunakan teknik rumus slovin,jadi sample yang diambil sebanyak 100 sampel pelanggan PT. Tepian Multimedia di Samarinda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai F hitung = 25,597 lebih besar dari F tabel = 2,20, karena Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, maka diperoleh nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,000. Hasil pengujian hipotesis (H1) melalui hasil perhitungan yang telah dilakukan nilai uji t hitung variabel keandalaan (X₁) adalah0,623 dengan t_tabel sebesar 1,661maka t_hitunglebih kecil dari t_tabel yaitu 0,623<1,661 dan signifikansi 0,535 > 0,05. Hasil pengujian hipotesis (H2) melalui hasil perhitunganyang telah dilakukan diperoleh nilai uji t hitung variabel daya tanggap (X2) adalah5,093 dengan t_tabel sebesar 1,661maka t_hitung> t_tabel yaitu 5,093>1,661 dan signifikansi 0,000< 0,05. Hasil pengujian hipotesis (H3) melalui hasil perhitungan yang telah dilakukan diperoleh nilai uji t hitung