ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. PEGADAIAN UNIT AIR PUTIH SAMARINDA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness) empati (empathy) dan jaminan (assurance) terhadap kepuasan nasabah pada PT. Pegadaian Unit Air Putih Samarinda

Dasar teori yang digunakan dalam penelitian ini teori manajemen pemasaran khususnya tentang Kualitas Pelayanan, Perilaku Konsumen dan Kepuasan Konsumen.

Hasil penelitian diperoleh dengan menggunakan analisis secara parsial variabel bentuk fisik (tangible)  berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara parsial variabel Kehandalan (reliability) berpengaruh singifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara parsial variabel daya tanggap (responsive) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara parsial variabel empati/kepedulian (emphaty) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara parsial variabel jaminan/assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara simultan kualitas pelayanan yang teridiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsive) kepedulian/empati (emphaty) dan jaminan (assurance) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah