KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA BALAI PENGOBATAN SANTA FAMILIA DI BARONG TONGKOK KAB. KUTAI BARAT

Ribka Yanti. LCA. Robin Jonathan. Elfreda A.Lau.

Abstract


Layanan ini ditujukan untuk menentukan kualitas pelayanan, terutama berdasarkan dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel: keandalan (reliability), daya tanggap (respon cepat), jaminan (garansi), empati (empathy), dan tangible (nyata ) serta kepuasan pasien. Variabel ini digunakan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di puskesmas Sekolaq Darat. Penelitian ini bertujuan untuk: (1) Untuk menentukan kualitas pelayanan Puskesmas Sekolaq Darat selama ini sesuai dengan harapan pasien atau tidak. (2) Untuk menganalisis pengaruh variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible untuk kepuasan pasien. (3) Untuk menganalisis apa adalah variabel yang paling dominan dari dimensi kualitas layanan yang mempengaruhi pusat kesehatan Angkatan Darat Sekolaq kepuasan pasien. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden, teknik pengambilan sampel ditentukan oleh Convinience Sampling. hipotesis penelitian adalah Ho: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara keandalan dimensi kualitas pelayanan, daya tanggap, jaminan, empati dan berwujud untuk kepuasan pasien / pelanggan di Sekolaq Darat Health Center. Ha: Ada pengaruh yang signifikan antara dimensi kehandalan kualitas layanan, responsiveness, assurance, empati dan berwujud untuk kepuasan pasien / pelanggan di Sekolaq Darat Health Center. Metode analisis yang digunakan adalah analisis gap dan beberapa metode regresi linier dan menggunakan t-test, F-test dengan tingkat signifikansi α = 5%, serta uji- R 2, dengan menggunakan program SPSS versi 11:05. Hasil penelitian menunjukkan tingkat kesesuaian antara layanan yang diberikan oleh pasien puskesmas Sekolaq Darat dengan harapan ada kesenjangan dari -0,56, skor tersebut dikategorikan dalam kelompok. Kualitas layanan dimensi reliability, responsiveness, assurance, empati dan berwujud bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien puskesmas Sekolaq Dara di 46,4% (F-test = 16 287, p = 0,000), dimensi pasien yang paling memuaskan adalah memiliki celah dimensi dimensi kecil yang paling yaitu tanggap (-0,42). Meskipun kualitas pelayanan yang diberikan oleh puskesmas Sekolaq Darat belum sepenuhnya memenuhi harapan pasien, tetapi layanan ini cukup baik.

Keywords


Keandalan, Daya Tanggap, Bukti Fisik, Jaminan, Perhatian, Kepuasan Pelanggan

Full Text:

PDF

References


Azwar, S. 1996. Reliabilitas dan Validitas. Edisi ketiga. Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Jacobalis, S. 2001. Liberalisasi Bisnis Jasa Kesehatan dan Dampaknya Bagi Rumah Sakit Indonesia. Jakarta: IRSJAM XXXVII.

Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, diindonesiakan oleh Ancella Aniwati Hermawan, Salemba Empat : Prentice Hall Edisi Indonesia.

Tjiptono, Fandy. 2002, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.