ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. TEPIAN MULTIMEDIA DI SAMARINDA

Saiful Tamrin -

Abstract


Penelitian bertujuan untuk mengetahui pengaruh kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Secara umum penelitian ini bertujuan mengetahui bagaimana pengaruh keandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Tepian Multimedia di Samarinda. Secara khusus untuk mengetahui kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Tepian Multimedia di Samarinda.

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan analisis kuantitatif yaitu dengan analisis regresi linear berganda. Populasi dalam penelitian ini pelanggan PT. Tepian Multimedia di Samarinda sebanyak 20154 populasi. Sampel dalam penelitian ini menggunakan simple random sampling dengan menggunakan teknik rumus slovin,jadi sample yang diambil sebanyak 100 sampel pelanggan PT. Tepian Multimedia di Samarinda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai F hitung = 25,597 lebih besar dari F tabel = 2,20, karena Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, maka diperoleh nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,000. Hasil pengujian hipotesis (H1) melalui hasil perhitungan yang telah dilakukan nilai uji t hitung variabel keandalaan (X1) adalah0,623 dengan ttabel sebesar 1,661maka thitunglebih kecil dari ttabel yaitu 0,623<1,661 dan signifikansi 0,535 > 0,05. Hasil pengujian hipotesis (H2) melalui hasil perhitunganyang telah dilakukan diperoleh nilai uji t hitung variabel daya tanggap (X2) adalah5,093 dengan ttabel sebesar 1,661maka thitung> ttabel yaitu 5,093>1,661 dan signifikansi 0,000< 0,05. Hasil pengujian hipotesis (H3) melalui hasil perhitungan yang telah dilakukan diperoleh nilai uji t hitung

Keywords


Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik, Kepuasan Pelanggan

Full Text:

PDF

References


Daryanto dan Setyobudi. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Gava Media: Yogyakarta.

Fandy Tjiptono dan Chandra G. 2011. Service.Quality and Satisfuction Edisi ketiga: Yogyakarta.

Kotler dan Keller. 2012. Marketing Management. Edisi 14. Global Edition. Pearson. Prentice Hall.

Nainggolan Nora, P. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Faktor Emosional, dan Lokasi berpengaruh Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Medan.

Normasari, Selvy. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan (survey pada tamu yang menginap di Hotel Pelangi Malang. Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatifdan R & D. Alfabeta: Bandung.

Tjipto dan Chandra. 2015. Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Pada Salon Memey Di Sangatta. Fakultas Ekonomi. Universitas 17 Agustus 1945 Samarinda


Refbacks

  • There are currently no refbacks.