KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA BALAI PENGOBATAN SANTA FAMILIA DI BARONG TONGKOK KAB. KUTAI BARAT

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh kualitas layanan terdiri dari bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, empati dan jaminan variabel dan pengaruh dominan terhadap kepuasan pasien di Santa Familia Medical Center di Barong Tongkok Kutai Barat.

Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat inap yang dirawat di Medical Center of Santa Familia Barong Tongkok. Teknik pengambilan sampel menurut Rescue, yang merupakan cara yang mudah (jika menggunakan analisis multivariat / atau regresi linear), yaitu minimal 10 kali jumlah variabel yang diteliti. Jumlah variabel dalam penelitian ini ada enam variabel, sehingga jumlah sampel menjadi = 6x19 = 114 sampel (responden). Selanjutnya beredar kuesioner untuk pasien rawat inap yang bertemu secara kebetulan di masa studi dari 2 (dua) bulan dan memperoleh 114 pasien sebagai responden.

Teori yang digunakan untuk mendukung penelitian ini adalah teori pemasaran, yang terdiri dari teori kualitas layanan dan teori kepuasan pelanggan. Model analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, dan pengujian hipotesis menggunakan uji F dan uji T instrumen penelitian menggunakan kuesioner, dengan Likert berbagai skala 5 (lima).

Analisis dan pembahasan menunjukkan koefisien korelasi (R) dari 0,699 (69,9%), yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki korelasi cukup kuat untuk kepuasan pasien. Koefisien determinasi (Rsquare) dari 0,489 (48,9%), menunjukkan kualitas layanan menentukan pengaruh kurang kuat pada kepuasan pasien. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan fisik bukti, tanggap, kehandalan, empati dan jaminan bersama-sama atau secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien dan empati berpengaruh dominan atau paling variabel pada kepuasan pasien di Medical Center of Santa Familia Di Barong Tongkok Kutai Barat. Hipotesis yang menjamin berpengaruh dominan terhadap kepuasan pasien ditolak.